جستجو

اصول ارتباط با مشتری

اصول ارتباط با مشتری

(فرهاد زعفری هشجین مدرس دانشگاه هتلداری) مولف کتابهای تخصصی

Cinnamon%25204%252021%2520Hotel%2520School%2520students%2520receiving%2520Hilton%2520scholarships.jpg
مديريت روابط با مشتريان بدین شرح است از مجموعه گام‏هايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد. CRM نيازمند يک فلسفه مشتري‌محور و فرهنگ پشتيباني از فرايندهاي مؤثر بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش در یک مجموعه مي‏باشد. فرهنگ مشتري‌محور بر مفهومي ساده از ارتباط يک به يک بين مشتريان و فروشندگان استوار است. اين نگرش، به هر مشتري به چشم يک فرد با خواسته‏ها، خريدها و نيازهاي مربوط به خود نگاه مي‏کند.

CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است: مشتري (Customer)، روابط (Relationship) و مديريت (Management). منظور از مشتري، مصرف‌کننده نهايي است که در روابط ارزش‌آفرين، نقش حمايت‌کننده را دارا مي‏باشد. منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي‏باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرايندها و تجارب سازمان.

  • 1 دی 1387
  • نویسنده: SuperUser Account
  • تعداد نمایش ها: 8311
  • نظرات: 0
چاپ

نوشتن یک نظر

نام:
ایمیل:
نظر:
افزودن نظر