جستجو

با مدل ارتقاء کیفیت ServQual از رقبای خود در خلق کیفیت سبقت بگیرید .

با مدل ارتقاء کیفیت ServQual از رقبای خود در خلق کیفیت  سبقت  بگیرید .

(فرهاد زعفری هشجین مدرس دانشگاه هتلداری) مولف کتابهای تخصصی

برای اولین بار در ایران غیر ممکن ها ممکن شد.


با توجه به اینکه در اکثر کشورهای دنیا سهم درآمدها در بخش خدمات در بازار کسب و کار بسرعت در حال رشد می باشد متفکرین در سرتاسر جهان و در بزرگترین مراکز خلق ایده ، در حال ارائه جدیدترین راه حل ها و تکنولوژی ها با هدف خلق کیفیت در خدمات ارائه شده می باشند. در این بین صنعت توریسم و بطور اخص هتلداری ، بعنوان یکی از مهمترین زیرمجموعه های آن ، که از بزرگترین منابع کسب درآمد در بخش خدمات می باشد نیز از این قاعده مستثنی نخواهد بود و بهمین دلیل کیفیت خدمات ارائه شده درراستای جلب رضایت مشتری ، بحث روز در دنیای مدرن و رقابتی کنونی می باشد. امروزه هتل ها هزینه های هنگفتی را صرف جلب رضایت مشتریان خود می نمایند بدون آنکه بدانند آیا واقعا این هزینه ها در جای درستی صورت می گیرد یا خیر ؟ آیا از اولویت بندی انتظارات در ذهن مشتری مطلع هستند یا اینکه به مواردی توجه دارند که از دید مشتری اهمیت چندانی ندارد؟.آیا روش های مشعوف نمودن مشتری و نه فقط راضی نگهداشتن اورا می دانند؟ چگونه می توانند ایده های جدید در زمینه خدمات خلق نمایند ؟ آیا ابزاری دارند تا در هر لحظه نقطه نظرات مشتریان را مانیتور نمایند؟
610x.jpg

پاسخ به این سوالات متخصصین را بر آن داشت تا با ارائه روشهایی بتوانند از طریق ارزیابی سطح عملکرد در ارائه کیفیت در خدمات ، مقدمات ارتقاء آن را فراهم آورند.جدیدترین روشی که طی سالهای گذشته در صنعت خدمات در این راستا ارائه گردیده است مدلSERVQUAL می باشد. در این مدل انتظارات مشتریان قبل از دریافت خدمات و نیز ادراک آنها بعداز دریافت خدمات در سه سطح مقایسه می شود و بدین ترتیب اولا مواردی که از دید مشتری با اهمیت تر است شناسایی گردیده ، ثانیا فاصله خدمات ارائه شده با آن چیزی که در ذهن مشتری است اندازه گیری و راهکارهای لازم برای کاهش این فاصله ارائه می گردد و نهایتا با اجرای این راه حل ها و کنترل آن در یک بستر زمانی ، رفتار مشتریان تحت کنترل مداوم و مستمر قرار می گیرد. نکنه حائز اهمیت این است که اجرای مدل SERVQUAL بطور مداوم و همیشگی می باشد ولی اثربخشی آن از همان مراحل ابتدایی قابل رویت است و آثار آن آنقدر نتیجه بخش است که صاحب بنگاه خدماتی را مشتاق می نماید تا همواره از طریق اجرای این مدل خود را به ذهن مشتری نزدیک تر نماید . این نزدیکی به ذهن مشتری در بسیار ی از کسب و کارها حتی با صرف هزینه های بسیار گزاف هم بدست نمی آید.
در ایران نیزاجرای این مدل در هتلها بصورت کاملا کاربردی برای اولین بار در حال اجراست و از همه هتل ها دعوت می شود تا بعنوان یک مزیت رقابتی به این فرآیند نگریسته و هر چه سریعتر آنرا در هتل های تحت نظارت خود پیاده سازی و اجرا نمایند.

این پروژه برای اولین بار درایران با مشارکت تیم ایران شف و شرکت آدم وحوا انجام میگیرد:
جهت تماس ومشاوره لطفا در همین بخش پیغام بگذارید.
با تشکر روابط عمومی ایران شف

  • 12 آذر 1387
  • نویسنده: SuperUser Account
  • تعداد نمایش ها: 3529
  • نظرات: 0
چاپ

نوشتن یک نظر

نام:
ایمیل:
نظر:
افزودن نظر