جستجو

روش جدید مدیریت میهمانداری در هتل و رستوران

روش جدید مدیریت میهمانداری در هتل و رستوران

(فرهاد زعفری هشجین مدرس دانشگاه هتلداری) مولف کتابهای تخصصی

icecream-1.jpg

میهمانان مشکل ساز هتل خرج زیادی روی دست هتل شما می گذارند، اما بیرون انداختن سریع آنها ممکن است بهترین راه خلاصی از این بار اضافی نباشد.

علم مدیریت ثابت میکند که چگونه تصمیم گیری در باره خاتمه دادن به رابطه با یک مشتری یا بخشی از مشتریان می تواند به افزایش سودآوری، بهبود اخلاقیات کارکنان، رفع محدودیت های ظرفیت و تقویت راهبرد یک هتل منجر شود. اما اقدام به قطع رابطه از سوی دیگر برخی جوانب منفی احتمالی را نیز برای گروه های مختلف از جمله کارکنان و میهمانان هتل باقیمانده به همراه دارد، گروه هایی که ممکن است نگران آن باشند که به عنوان نفر بعدی در فهرست قطع رابطه هتل قرار داشته باشند. بعلاوه، پیامدهای اخلاقی و حقوقی نامطلوب- و خطر اشتهار به شهرت های بد همواره خود را نشان می دهد.

قبل از هر گونه اقدام عجولانه در اتخاذ سیاست قطع رابطه با مشتریان ابتدا پنج مرحله ای را که در چارچوب پیشنهادی خود ارائه داده اند از سر بگذرانید. ابتدا با نگاهی فراتر از موضوع سودمندی، زمینه روابط فعلی با میهمان را مورد ارزیابی مجدد قرار دهید. ممکن است پی ببرید که مفیدترین گزینه آموزش دادن به میهمانان هتل به جای حذف آنان است. در بعضی از موارد اگر به مذاکره مجدد بر سر پیشنهاد های ارزشی هتل با میهمانان بپردازید ممکن است هر دو برندگان نهایی این مذاکره باشید و نیازی به قطع رابطه با میهمانان هتل نباشد. در حالات دیگر، می توانید میهمانان را به سمت هتل های اقماری خود یا سرویس دهندگان دیگر سوق دهید، البته مادامی که با حسن نیت کامل مسئولیت هدایت میهمان را بر عهده گرفته باشید و میهمان نیز به حسن نیت شما در این زمینه پی برده باشد. در صورتی که خاتمه دادن به رابطه با میهمان به یک ضرورت تبدیل شده باشد، به این منظور از رویکرد مستقیم و میان فردی استفاده کنید.

هیچ هتلی نمی تواند از پس تلف شدن منابع میهمان خود برآید، بنابر این قطع رابطه با میهمان نباید به تعیین صرف آنکه چه کسی سودمند و چه کسی ناسودمند است خلاصه شود، زیرا پیامدهای راهبردی چنین ساده سازی بسیار سنگین است. سرانجام آنکه اتخاذ تصمیم قطع رابطه با یک میهمان هتل می تواند دشوار بودن آن در مقایسه با تمام کارهای دیگر را به اثبات می رساند.

  • 1 دی 1387
  • نویسنده: SuperUser Account
  • تعداد نمایش ها: 7521
  • نظرات: 0
چاپ

نوشتن یک نظر

نام:
ایمیل:
نظر:
افزودن نظر