جستجو

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

مشتری‌ای که وارد کسب و کار شما می‌شود، در حقیقت صاحب کسب و کار شما است. خودتان را جای مشتری بگذارید و به همه چیز، ابتدا از دریچه چشم او بنگرید. من پس از سال‌ها شاگردی بازار، با جرات می‌گویم مشتری‌ها قبل از هر چیز، خریدار ارزش و احترام هستند. یک مشتری بالقوه ممکن است از شما خرید نکند؛ اما ارزش و احترامی ‌را که شما برای او یک خاطره و رویداد خلق کرده‌اید، در ذهن خود دارد. از دیدگاه روانشناسان، خاطرات در ذهن انسان‌ها ماندگار و قابل بازیابی است.
فروشنده‌ها باید تلاش کنند تا خاطرات جذاب و به‌ یادماندنی از رفتار خودشان در ذهن مشتریان ایجاد کنند

As you may be aware the University has a team of business development managers to help and support each School and Faculty in developing its business engagement strategies. The Agresso Customer Relationship Management (CRM) system has now been deployed to equip staff with a tool that will:

کمپانی اکسپرینس انجینیرینگ در حوزه «مدیریت سرنخ‌ها» به فعالیت مشغول است. این کمپانی که رهبری آن را لو کاربون بر عهده دارد، به طراحی فضاهای فروش یا ارائه خدمات می‌پردازد تا خاطرات مثبتی را در ذهن مشتری‌ها باقی بگذارند. فروشندگان می‌توانند با رفتار و گفتاری متمایز و معنا دار، برای مشتری‌ها خاطره بسازند. خاطرات مشتریان از شما در ضمیر ناخودآگاه‌شان حک می‌شود؛ بنابراین نسبت به حضور مشتریان در کسب و کارتان بی‌توجه نباشید؛ حتی اگر از شما خریدی هم نکنند. همه چیز در طرز رفتار و برخورد شما با مشتری نهفته است؛ چه این رفتار دقیقا همان چیزی است که مشتری در آینده‌، درباره شما به خاطر خواهد آورد و قضاوت خواهد کرد. بدانید هر مکالمه و رفتاری که با مشتری داشته باشید، پیش از هر چیز ابتدا در ذهن او ثبت می‌شود.

چگونگی اعتماد به نفس بیشتر
هر اندازه احساس کنید بر زندگی و کار خود مسلط هستید و بر آن کنترل دارید؛ به همان اندازه احساس شادی و خوشبختی می‌کنید و به همان اندازه که احساس شادی می‌کنید بر کار خود کنترل ندارید، احساس ناخشنودی می‌کنید. روانشناسی مدرن، این نوع نگرش را « نظریه کانون کنترل» نام نهاده است. روانشناسان میان کانون درونی کنترل و کانون بیرونی کنترل تفاوت قائل می‌شوند.

فروشندگانی که احساس می‌کنند خودشان باعث موفقیت هستند و اگر هم در فروشی ناموفق بوده باشند، آن را ناشی از رفتار‌ها و عملکرد خود می‌دانند، در واقع در کانون کنترل درونی قرار دارند؛ یعنی موفقیت و شکست را به خود نسبت می‌دهند با خود صادق هستند، مسوولیت فروش خود را بر عهده می‌گیرند و با پذیرش آن‌، اعتماد به نفس بیشتری کسب می‌کنند. آنهایی که عدم موفقیت‌های خود را به عوامل دیگری نسبت می‌دهند، در کانون کنترل بیرونی قرار گرفته‌اند و احساس می‌کنند که خود‌، هیچ کاره هستند. آنها دیگران را مقصر می‌شمرند و خود را اسیر سر نوشت و تقدیر می‌دانند. کسانی که این گونه فکر می‌کنند، دیر یا زود به مرحله‌ای می‌رسند که دکتر مارتین سیلگمن‌، استاد دانشگاه پنسیلوانیا، آن را «درماندگی فرا گرفته شده» نامیده است.

آنها در این حالت دچار یاس و درماندگی می‌شوند، احساس می‌کنند نمی‌توانند موقعیت خود را تغییر دهند یا آن را بهبود بخشند و به زودی عادت خواهند کرد که دیگران را سرزنش کنند و آنها را مسوول کار‌های خود بدانند.
اگر فروشندگان بخواهند از کارشان راضی و خشنود باشند، باید بار مسوولیت کارهای خود را بر عهده بگیرند. هر قدر بیشتر مسوولیت قبول کنید‌، به همان اندازه کنترل شما بر زندگی و کارتان بیشتر می‌شود و از سلامت روحی بهتر برخوردار خواهید شد.

در انستیتوی سیمنتون تگزاس، پزشکان به این نکته شگفت انگیز پی برده‌اند که پذیرش مسوولیت در اوضاع تنش زای زندگی، به نظام دفاعی بدن فرصت می‌دهد تا با سلول‌های سرطانی پیکار کند و بر آنها چیره شود. همچنین پزشکان این موسسه در یافته‌اند بیمارانی که از قبول احساسات و هیجانات منفی خویش سر باز می‌زنند، از پاک کردن الگوهای ذهنی مسبب سرطان عاجزند و در نتیجه، جسم را عرصه تاخت‌وتاز این سلول‌های مرگ‌آور قرار می‌دهند.
با مشتری ناراضی همراه شوید


ارتباط با مشتری ناراضی و بهبود رابطه با او، مستلزم تلاش فراوانی است؛ چرا که اصولا مشارکت و همکاری با دیگران، فرآیندی به مراتب پیچیده‌تر و از نظر ذهنی دشوار‌تر از زورگویی و دستور دادن است. بهتر است اگر می‌خواهید با مشتری شاکی ارتباط برقرار کنید و در جهت رضایت او حرکت کنید، پیش از هر چیز بدانید در ارتباطات‌، چه کار‌هایی درست و چه کار‌هایی نادرست است. فراگرفتن مهارت‌های ارتباطی کاری دشوار است؛ اما می‌توان آنها را یاد گرفت.

مهارت در گوش دادن موثر به حرف‌های دیگران به خصوص مشتری شاکی، کاربردی معجزه‌آسا دارد، البته این کار سخت‌تر از سخن گفتن است. در این گونه موارد با دقت و حساسیت بیشتری گوش دهید و قبل از آنکه خود در باره آنچه گفته شده بیان کنید، آنچه را شنیدید با سر تکان دادن تصدیق کنید؛ حتی اگر با آن موافق نیستید. هدف از این کار، جلب توجه مشتری شاکی است و معنایش این است که «تمام صحبت‌های شما را با دقت گوش می‌کنم». پس از آنکه صحبت‌های مشتری تمام شد‌، اگر بخواهید در برقراری ارتباط موفق عمل کنید، عبارتی نظیر این جمله را بگویید که : «من می‌خواهم چند دقیقه در باره فلان موضوع با شما صحبت کنم؛ آیا موافق هستید؟» بالطبع وقتی شما شنونده خوبی برای صحبت‌های او بوده باشید، ناخودآگاه با شما موافقت می‌کند

 


• Provide support in managing business enquiries from initial contact to ‘closing the deal’.
• Manage the ongoing relationship with the business.
• Provide a complete institutional perspective of enterprise activity.
• Allow for better support to enable more effective strategic planning and forecasting.

Taking direction from the Academic Deans for Enterprise, a small team is currently developing the CRM further to ensure that the system is tailored to meet the University’s specific needs. Over recent months an exercise to collect the data on all business activity has begun which will become available with the launch of the Agresso CRM solution.

Key individuals across the institution have been nominated to become early adopters of this system. Over the forthcoming months we will be looking to engage with these pilot users to deliver some supportive training and more importantly to provide the opportunity to test the system and to ensure that it satisfies the broad requirements for each School and Faculty.

During April ’09 the solution will be officially launched to all pilot users such that they can immediately benefit from it. At this point the institution will have the most accurate and up-to-date view of enterprise activity actively ongoing at the University. This will allow for individuals to collaborate with their colleagues to establish new opportunities not previously visible to them.

More details about CRM will appear on this site as the system is developed. In the meantime, if you have any questions please contact us.

  • 23 آذر 1389
  • نویسنده: SuperUser Account
  • تعداد نمایش ها: 7112
  • نظرات: 0
کلمات کلیدی:
رتبه بندی این مطلب:
5.0
چاپ

نوشتن یک نظر

نام:
ایمیل:
نظر:
افزودن نظر