جستجو

نحوه سرویس دهی و پذیرایی حرفه ای در هتل و رستوران

نحوه سرویس دهی و پذیرایی  حرفه ای در هتل و رستوران

مشاوره و راه اندازی رستوران و کافی شاپ از صفر تا صد توسط شرکت ایران شف

سرویس چیست؟
با توجه به تنوع سرویس تعریف آن تا حدي دشوار است. واقعيت اين است كه پيچيدگي مسايل در زمينه‌ ارايه سرويس به مشتريان، درك مساله را كمي دشوار مي‌كند.
سرويس «به نوعي عمل يا عملكرد گفته مي‌شود كه از فردي به فردي ديگر ارايه مي‌شود، گر چه ممکن است این روند به یک محصول فیزیکی گره بخورد.»
سرویس مانند صحنه تئاتر است كه در آن کارکنان، بازیگران و میهمانان، تماشاگران هستند.
آن چه در اين ميان اهميت دارد عملکرد كاركنان است؛ چرا كه اين كاركنان هستند كه با نوع عملکرد خود تجربه جدیدی را به میهمانان ارايه می‌دهند و نوع برخوردشان در رضایت میهمانان تاثيرگذار است.
زمانی که میهمان سفارش غذا می‌دهد به ‌طور قطع نمی‌داند، چه غذایی را خریده (از ظاهر و طعم غذا كاملا بي‌اطلاع است) تا هنگامي ‌كه آن ‌را امتحان کند، حال اين تجربه مي‌تواند خوب يا بد باشد. اين خوب يا بد بودن به نحوه برخورد و عملكرد كاركنان برمي‌گردد.


میهمان‌نوازی به چه می‌گویند!

این عبارت‌ در دانشگاه بسيار استفاده می‌شود؛ «در صنعت میهمان‌نوازی هستیم»، «به میهمانان سنت میهمان‌نوازی را ارايه می‌دهیم». وقتي در دانشگاه پيرامون مفهوم ميهمان‌نوازي صحبت مي‌‌شود بسياري از دانشجویان واژه ميهمان‌نوازی را كاملا درك نمي‌كنند.
تعریف میهمان‌نوازی با توجه به فرهنگ لغت‌نامه انگلیسی آکسفورد (OXFORD DICTIONARY): «عمل و یا تمرین در حال میهمان‌نوازی، پذیرش و سرگرمی میهمان یا غریبه‌ها با سخاوت و حسن نیت» است.

تفاوت بین میهمان‌نوازی و سرویس‌دهی

با توجه به آن چه گفتیم، ميهمان‌نوازی یک مفهوم است که بستگي به احساسات و برداشت‌های درونی یک میهمان دارد. اگر مقصد سفرتان از تهران به مشهد مقدس است و راه را نمی‌دانید، نقشه جاده و خودرو، ابزارهای رسیدن به مقصد شماست.
پس اگر میهمان‌نوازی مقصد نهایی شماست، سرویس، نقشه راه و خودرو شماست. به ‌عبارت دیگر سرویس‌ ابزاري است براي رسیدن به ميهمان‌نوازی.
برای این که پرسنل شما بازیگران خوبی باشند و در عمل برای جذب مشتری تلاش کنند به ابزارهایي نيازمندند؛ از جمله فراهم ‌كردن امكانات موردنياز، به‌‌روز بودن آن‌ها، درک و اطلاعات بالاي مدیران در اداره کردن رستوران، طراحی منو و توجه به نیازهاي کارکنان.
كداميك آموزش مي‌خواهد؛ میهمان‌نوازی يا سرويس‌دهي؟
كاركنان آموزش‌دیده، می‌توانند سرویس خوبی برای میهمانان فراهم کنند. از اين ‌رو ابتدا مي‌بايست فهميد که سرویس‌دهی خوب در محیط يك رستوران به چه معناست.
اولین گام این است که شما می‌خواهید میهمان چه احساسات و تجربیاتي در رستوران شما داشته باشد.
گام بعدي، تعیین اقدامات خاص برای پرسنل است که کمک می‌کند آن احساسات و تجربيات را به میهمانان انتقال دهند. اقداماتي که می‌تواند موجب بروز احساسات و عواطف در میهمان شود می‌تواند خاص، تعریف‌ و شرح داده شده باشد و به‌ سادگی شرایط را برای این مهم فراهم کند.
برای مثال پیش‌بینی سرعت در ارايه سفارشات غذا همان طور که میهمان انتظارش را داشته یا درست ‌کردن آیتم‌های منو که مکمل یکدیگر هستند و همچنین ارايه صورتحساب در زمان مناسب پس از سرو به میهمانان.

چگونه كاركنان را تشویق به میهمان‌نوازی ‌کنیم؟

بسیاری از اقداماتی که می‌تواند رضایت میهمان را جلب کند، خيلي ساده است و تقریبا هر كارمندي می‌تواند آموزش ببیند و آن‌ها را انجام دهد. به ‌عنوان ‌مثال، سرمیز بان رستوران می‌تواند از میهمان تازه‌‌وارد با یک لبخند و خوشامدگويي و گفتن«عصر به خیر، چه کمکی از من بر می‌آید؟» این شروع یک تجربه دلپذیر برای میهمان است. با این حال انجام این کار از سوي كاركنان به سطح معینی از میل، توانايي و مهارت آن‌ها به پذیرایی از میهمانان برمي‌گردد. از اين‌ رو نكته مهم كه مي‌بايست در فرایند استخدام و گزينش کارکنان رستوران بخشی از مصاحبه قرار گيرد، سنجش ميزان علاقه‌مندي و برخورداري افراد از روحيه ‌تعامل و نيز مهارت ارتباطي است.
زمانی که مدیر بتواند شخصیت مصاحبه‌شونده را نسبت به درک سرویس، عملکرد، بازیگری و درک درونی میهمان‌نوازی را در او حس کند، تجربه عالی است اما پیدا کردن یک فرد خوب که اغلب از اهمیت بیشتری برخوردار باشد کار آسانی نیست.

آیا می‌توان میهمان‌نوازی را آموزش داد؟

مطمئنا می‌توان اما کارمند باید علاوه بر علاقه‌مندي به این حرفه، از نظر روحي و شخصيتي توانايي لازم را برای جلب میهمان داشته باشد. آموزش میهمان‌نوازی آسان نیست؛ چرا که تا حدود زیادی خصوصيات و ويژگي‌هاي فردي و توانایی شخص در برقراری ارتباط با میهمان نيز بر عملكرد وی در ميهمان‌نوازي تاثيرگذار خواهد بود اين درحالي‌است كه ابزارهای سرویس را می‌توان آموزش داد.

سرویس‌دهی ابزار میهمان‌نوازی

فراتر از واقعیت است اما به جرات می‌توان گفت که میهمان‌نوازی به استخدام افراد با تجربه و متخصص كه میل به پذیرایی دارند کمک فراوانی می‌کند. شما می‌توانید کارهایی را به کارکنان خود آموزش دهید که فضای رستوران را از میهمان‌نوازی بالا ببرد. نوع سرويس تا حد زيادي به نوع رستوراني كه شما در آن كار مي‌كنيد، بستگي دارد. عملکرد کارکنان و نیز یک پارچه بودن سرویس می‌بایست مناسب با رفتار کلی رستوران باشد.
موفقیت رستوران در سرويس‌دهي و از همه مهمتر جلب رضايت و لذت ميهمانان از محیط، به نحوه عملكرد كاركنان رستوران بستگی دارد. با عملکرد صحیح کارکنان می‌توان این اطمینان را حاصل کرد که میهمان لذت خود را در سرویس‌دهی به حداکثر برساند. میهمان‌نوازی هدف اصلی ماست و سرویس ابزاری است که برای رسیدن به اين هدف استفاده می‌کنیم

واسطه پيشرفت تکنولوژي در همه زمينه ها تجهيزات و دستگاه ها و نوع پخت غذاها و نيز تشکيلات مجهز براي سرو انواع گوناگون غذا از مليت هاي مختلف عمل سرويس دهي ها دگرگون شده است.

تکنولوژي و رستوران هاي ملل مختلف، و زندگي ملل مختلف جهان در کنار هم و آشنا شدن با فرهنگ هاي گوناگون در هرکشوري و رقابت در هتلداري و کترينگ هر روز شاهد خلاقيت ها و نوآوري و فرهنگ ها توسط افراد ملل مختلف براي عمل سرويس دهي هستيم و هريک سعي و تلاش مي کنند تا هرچه بيشتر عمل سرويس دهي را با خواست و جلب مشتري و سلايق و رضايت مشتري بهبود بخشند.

عمل سرويس دهي، يا بهتراست بگوييم هنر سرويس دهي وسايل و تشکيلات براي سرو کردن دگرگون شده و نمي توان قوانين يکنواختي را براي اين منظور بکار برد و يا از قوانين و فرمول يکنواخت در تمام هتل رستورانها استفاده کرد به همين دليل ديگر از نام هايي همچون سرويس انگليسي، سرويس روسي، سرويس آلماني، سرويس آمريکائي، سرويس فرانسوي نمي توان استفاده كرد. و اين نام ها ديگر كهنه و منسوخ شده است. انواع سرويس هاي مورد پسند بهتر ديگري هم هست، امروزه مردم نمي دانند از دست چپ غذا گذاشتن صحيح است يا از راست و توجهي هم نمي کنند مهم خواست و رضايت مشتري، تزئين غذا، نوع ظروف، رقابت، بهداشت، رفتار کارکنان، کيفيت، کميت، نوع انتخاب و قيمت غذا است که در هنر سرويس دهي بکار مي آيد ديگر نمي توان به گذشته اين صنعت در قرون گذشته چشم دوخت در آن زمان اگر در چند کشور يا چند رستوران بدليل داشتن امکانات بيشتر و نبودن رقيب و نوع معماري و شهرت داشتن چند رستوران و محدود بود انواع غذا عمل سرويس دهي آنها با ديگران فرق داشت اکنون نيز به چشم يک ابتکار يا الگو نگاه کرد، در عمل سرويس دهي هنرهاي گوناگوني وجود دارد، که رفاه بيشتر را به همراه سنت ها براي مشتريان به ارمغان مي آورد بستگي به کشور و سياستهاي مديريت و امکانات و نوع رستوران نوع غذا و مشتريان و مناسبت هاي گوناگون دارد اگر در رستوران هاي مجارستاني در رستوران هاي لوکس که داراي موزيک زنده و نور خاصي است فردي در کنار ميز مشتريان شروع به نواختن ويلون مي کند و يا اگر نوعي از کباب را با سيخ هاي مخصوص که توسط دو نفر در هنگام سروکردن جلوي ميز مشتريان به آتش مي کشند که تمام رستوران را روشن مي کند اين نيست که کار بين المللي مي کند و همه رستوران ها بايد از او تقليد کنند و اينگونه سرويس دهي نمايند و بگويند اين است سرويس مجارستاني! اگر کمي دقت کنيد هتل هاي لوکس داراي رستوران هاي متعددي هستند و در هريک از آنها غذاهاي مختلف با سروهاي گوناگون ارائه مي شود غذاهاي دريايي، چيني، مديترانه اي، ژاپني، ايراني، فرانسوي، مکزيکي، يوناني، مجارستاني، ايتاليائي، هندي، لبناني، فست فودها و يا طبخ غذاهاي دودي Smoky Cook که وسايل ديگري را براي سرويس دهي نياز دارد و.....
سالها قبل تنوع رستوران ها آنقدر نبوده ولي امروز به دليل ارتباطات سريع شناخت جوامع بشري و مهاجرت افراد به کشورهاي گوناگون جهان، آداب و رسوم، سلايق و تمايلات مشتريان و ازدواج هاي چند مليتي و زندگي مشترک فرهنگهاي مختلف با هم و تلفيق آنها فرهنگ ديگري را تشکيل داده که از چند ملل مختلف تشکيل و فعاليت مي کنند و اين فرهنگها و رسم رسوم هاي گوناگون بيشترين تاثير را روي صنعت کترينگ گذاشته است و هنر سرويس دهي را دگرگون کرده است. وقتي سرويس انگليسي يا فرانسوي ترکيبي از چند سرويس باشد ديگر نمي توان نام سرويس فرانسوي يا انگليسي براي آن در نظر گرفت.

در تمام جهان رستوران هاي چند مليتي متنوع زيادي باز شده که هريک نوع سرويس دهي و رسم رسوم و فرهنگ و نوآوري هاي خود را در عمل سرويس دهي با فرهنگ آن کشور بکار مي بنندند و مشتريان خاص خود را دارا هستند.

از سوي ديگر هر کشوري غذا را با ذائقه هاي مختلف طبخ و توليد و سرو مي کند براي سرو غذا نيز از فرهنگ مخصوص خود استفاده مي کنند و ديگر از سرويس هايي که در بالا نامبرده شده بعلت تنوع و ترکيب چند سرويس با هم در سرويس دهي كمتراستفاده مي کنند زيرا به فرهنگ و رسم و قوانين کشورها، خواست و نوع مشتري، رقابت و نوع غذا و مواد اوليه براي توليد غذا بستگي دارد که تعين کننده نوع و سرو غذا است وقتي نام رستوران ژاپني ،چيني و.... بکار برده مي شود نمي توان از سروانگليسي يا فرانسوي استفاده يا نام برد چرا كه هيچ شباهتي با هم ندارند.

زماني سرويس فرانسوي بهترين نوع سرويس دهي در جهان بود و شهرت فراواني داشت اما امروزه دگير مثل گذشته نيست رستوران هاي فرانسوي که کنار خيابان شهرت جهاني دارند سرويسي که ارائه مي دهند از رستوران درجه ۳ پائين تراست روميزي کاغذي يکبار مصرف استفاده مي کنند و ظروف و ليوان ارزان قيمت و کيفيت پايين و نيز در بسياري از اين رستوران ها غذاهاي ملل مختلف را با نوع سرو آنها سرو مي کنند و ديگر از غذاهاي فرانسوي خبري نيست.

رسم و رسوم ملت ها، تنوع انواع رستوران و نوع غذاها، نوع وسايل پخت پز، مواد اوليه، نوع پخت، تکنولوژي، دگرگوني ها و ابتکارات ملل مختلف، سرويس دهي هاي گوناگوني بوجود آورده و باعث شده هنر سرويس دهي از يکنواختي خارج شود و تلفيقي از چند کشور که هريک براي کشور ديگر يا فرهنگ ديگرجالب توجه است و مشتريان خاص خود را جلب کند.

همانطوريکه قبلا در رستوران هاي ژاپني يا چيني بجاي قاشق و چنگال با دو چوب (Chop Sticks) غذا مي خوردند و سوپ را با پياله سر مي کشيدند و يا در ايران بعضي از چلوکبابي ها کباب را زير برنج مي گذارند و سرو مي کنند و بعضي در ديس جداگانه يا شيشليک را با سيخ سر ميز مي برند و در طباخي ها آشپز جلوي درب مشغول کشيدن غذا است و يا در داخل کشور ايتاليا (کشور کوچک San Marino که داخل کشور ايتاليا است) اغلب رستوران هاي در سطح رستوران ۵ ستاره يا بالاتر غذاهاي که بصورت گريل يا باربکيو توسط شف با لباس سفيد و پيش بند و کلاه مخصوص جلوي درب ورودي (خارج از رستوران) با منقل شکيل پخته و توسط گارسن هاي يونيفرم پوشيده شيک و دستکش سفيد سرو مي شود و غذاهاي ديگر از آشپزخانه با تشريفات منظم و خاصي سرو مي شود اين تنوع در عمل سرويس دهي هيچ يک نام سرو استانداردي ندارد.

از سوي ديگر بسياري از انواع غذاهاي ملل مختلف در بسياري از رستوران هاي ملل مختلف جهاني شده و سرو آن بنوعي که در همان کشور سرو مي شده انجام مي شود.

منو غذا را هم بسياري از رستوران ها نزد مشتري نمي برند در زير بشقابيPLATE MAT يکبار مصرف با طرح هاي زيبا در زير بشقاب ها قرار داده اند و پس از صرف غذاي مشتري آنها را دور مي ريزند.

يا در کشور آلمان نوشابه فروشي ها اگر نوشابه را چند بار سفارش دهيد (سفارش را تکرار کنيد) تعداد را روي زير ليواني شما خط مي کشد و در نهايت سر ميز شما خط ها را مي شمرد و پول را دريافت مي کند.

مديران رستوران ها بايد بدانند که چنانچه غذايي در رستوران آنها سرو مي شود مربوط به کدام کشور است و نوع سرو آن چگونه انجام مي شود اگر در سرويس ها از نام هايي استفاده شده منظور آن غذا مربوط به کدام کشور است و راه رسم سرو آن چگونه است گردانندگان بايد بدانند ژيگو يا لاپستر (خرچنگ) يا ميگو و ماهي را چگونه و با چه مخلفاتي سرو مي کنند که بستگي به درجه ونوع رستوران دارد. در هنرخدمات و سرويس دهي هيچ استانداردي وجود ندارد در هر رستوراني به نوعي سرو مي شود که در رستوران ديگر آنطور نيست.

در هر کشوري، مواد اوليه، مهارت، نوآوري وخلاقيت، تجهيزات و سياست هاي مديريت، فرهنگها و نوع غذا متغير است همانطوريکه بعضي از غذاها مثلا اسپاگتي غذاي ايتاليائي را همه مردم کشورها مي دانند بايد دور چنگال چرخاند و صرف کرد و پيتزا و جوجه کباب با استخوان را با انگشتان خورد که تقريبا در همه جا يکنواخت سرو مي شود ولي بعضي از غذاها را تغييراتي مي دهند که بستگي به سليقه گرداندگان دارد مثلا حلوا را اغلب در يک بشقاب با يک قاشق سرو مي کنند، بعضي در قطعات کوچک بصورت رولت در کاغذ مخصوص شيريني بسيار شيک سرو مي کنند.

تنوع غذاها و سروهاي گوناگون ملل جهان در رستورانها آنقدر زياد شده که هر چند وقت شاهد تغيرات کلي در هنر سرويس دهي و نوآوري هاي تازه هستيم اگر رستوران ها بخواهند از يک نوع سرويس خاص استفاده کنند و در انجام آن پافشاري کنند مشتريان را از دست خواهند داد وقتي تعدادي به مناسبت هاي مختلف براي گذران وقت و صرف غذا رستوراني را انتخاب مي کنندکه در آن رستوران سرو بصورت پرس پرس ارائه مي شود، ولي مشتريان بخاطر تنوع مايل هستند از انواع غذاهاي اين رستوران استفاده کنند از هرغذا تعدادي را در يک ديس سفارش مي دهند که همه بتوانند از چند نوع غذاي موجود نوش جان کنند در نتيجه سرو يکنواخت پرس پرس را نمي توان انجام داد رستوران ها بايد در عمل سرويس دهي انعطاف داشته باشند، و با خواست مشتري سرويس دهي را انجام دهند. قبلا براي سفارش دسر مجددا منو را به مشتريان ارائه مي دانند اکنون در بسيار از رستوران هاي لوکس براي سرعت بيشتر در سرويس دهي و ترغيب مردم و انگيزه ايجاد کردن سفارش دسر انواع دسرها را با تزئين هاي بسيار زيبا در ظروف شيک روي يک تريلي در وسط رستوران به نمايش گذاشته اند و بعد از پايان غذا تريلي نزديک ميز مشتري برده مي شود و مشتري با ديدن ظروف زيبا وتزئين زيبا و مشاهده انواع دسر يک نوع و شايد چند نوع را سفارش دهد که حتي نام دسر را هم نمي دانند اينکار سبب مي شود مشتريان که با تعدادي از دوستان دور يک ميز جمع شده اند با ديدن اين تريلي زيبا از انواع دسرسفارش دهند که در اين ميان رستوران بفروش بيشتري دست مي يابد و اين نوع هنر سرويس دهي و صدها نوع ديگر که هر روز قابل تغيير است در هيچيک از انواع سرويس ها که در بالا نام برده شده اينگونه تعريف نشده سرويس هاي يکنواخت ديگر جايگاهي در صنعت کترينگ ندارد چنانچه در صنعت هتلداري دست از تقليد بردارند هر روز شاهد ابتکارات نو خلاقيت هاي بيشماري همراه با رضايت مشتريان و ارتقاء هنر سرويس دهي در صنعت هتلداري و کترينگ خواهيم بود
  • 22 آبان 1395
  • نویسنده: iranchef
  • تعداد نمایش ها: 2284
  • نظرات: 0
چاپ

نوشتن یک نظر

نام:
ایمیل:
نظر:
افزودن نظر