شاخص های کیفیت برتر استاندارد آشپزخانه های صنعتی“؛ خاطر نشان می گردد،کسب و کار مرتبط با غذا مانند رستوران، فست فود، کافی شاپ و تالار به عنوان مجموعه های ارائه دهنده خدمات طبقه بندی می شوند. مجموعه های خدماتی دارای دو وجه مختلف “درون سازمانی” و “برون سازمانی” می باشند. شاخص های پنج گانه درون سازمانی در شماره قبل ارائه گردید؛ و در این شماره بیشتر به ارزیابی شاخص های برون سازمانی پرداخته خواهد شد.
ارتباط شاخص ها درون سازمانی و برون سازمانی به ترتیب شروط لازم و کافی می باشد. بدین معنی که هدف از ارائه خدمات ارائه شده در یک رستوران، جلب رضایت مشتری است که شرط بقا، توسعه و ارتقا یک کسب و کار میباشد. این مهم با عنایت به سطح خدمات رستوران ها دارای رئوس متفاوت ذیل می باشد:
ایران شف مرکز تخصصی راه اندازی رستوران و کترینگ صفر تا صد
- صدای مشتری (voice of customer).
- سیستم رضایت مندی مشتری.
- سیستم شکایت مشتری.
- باشگاه مشتریان رستوران(مانند ارائه خدمات ویژه، خاص، سفارشی، تخفیف ویژه).
- ارتباط با مشتریان. (مانند تبلیغاتی، پیامکی، تارنمایی و اینترنتی و غیره).
در خصوص مؤلفه های فوق الذکراستانداردهای بین المللی تعریف شده است؛ که از مهمترین آنها می توان بهCRM، Iso 10001 و ISO10002اشاره کرد، که استقرار، آموزش و اخذ گواهینامه ها می توان در برندسازی نقش بسیاری داشته باشد. با نگاهی علمی-مدیریتی، همواره بایستی شعار بین المللی “حق با مشتری است” را به عنوان سرلوحه توسعه کسب و کار قرار داد.به این معنا که نظرات، شکایات و پیشنهاد های مشتریان را مورد ارزیابی و بررسی دقیق انجام داد؛ سپس نسبت به اصلاح “مؤلفه های پنج گانه درون سازمانی” اقدام نمود. با این روش کسب و کار، توسعه و ارتقاء دائم پیدا خواهد کرد. این فرآیندنهایتاً منتج به افزایش فروش و رضایت مشتریان می گردد. این گونه اقدامات نقش بسیار زیادی در برندسازی واحد کسب و کار خواهد داشت.
نهایتاً جهت راه اندازی، توسعه و تقویت یک کسب و کار غذا،بایستی به کلیه بخش های واحدهای درونی و بیرونی به صورت متوازن و متعادل پرداخت.همیشه توجه به ضعیف ترین بخش یا مولفه هاباعث بیشترین سرعت توسعه می گردد؛ مثلاًمجموعه ای که دارای غذا خوب، خوش طعم، اقتصادی، بهداشتی و با کیفیت است جهت ارتقاء بایستی به مباحث فنی-مهندسی (مانند طراحی داخلی، نما، مبلمان و غیره) توجه کند؛ یا مجموعه ای که مشتریان آن به نسبت کم است جهت ارتقا بایستی به مباحث تبلیغاتی و ارائه خدمات بسیار با کیفیت تمرکز کند تا بتواند سهم بازار و فروش خود را افزایش دهد. به هر حال جهت توسعه منطقی باید به دو مولفه کلان ذیل پرداخت:
- درون سازمانی (آشپزی صنعتی، فنی-مهندسی، ایمنی و بهداشت، خدمات و تشریفات و پذیرایی، مدیریت).
- برون سازمانی (تبلیغات و بازاریابی، صدای مشتری، ارتباط با مشتری و غیره).
نحوه ارزیابی مؤلفه های پنج گانه و پارامترهای ارتباط با مشتری به ترتیب در شماره های بعد به تفکیک پرداخته خواهد شد.
