کار خانه داری هتل از نظر رفاه و آسایش میهمانان هتل بسیار ضروری است.
این قسمت می تواند دیدگاه مهمانان، زیبا و آبرومند را نمایش دهد و اتاق ها را در موقعیتی نگه دارد که برای مهمانان هتل جالب و لذت بخش باشد و مهمانان بدون نگرانی ، احساس سکوت و راحتی نمایند و آنچه را که انتظار می رود به چشم خود ببینند.
مهمان هنگامی که به بیرون از شهر خود پا می گذارد. هنگام سفر یا به هنگام استقرار در یک هتل علاقمند است از محیط خواب، و خوراک و استراحت، آرامش خاطر داشته باشد. کارکنانی که قسمت خانه داری هتل انجام وظیفه می کنند عبارت اند از :
۱- سرپرست خانه داری هتل
۲- معاون خانه داری هتل
۳- متصدی انباردار خانه داری
۴- اتاق دار
وظیفه هر کدام از مسئولین خانه داری هتل به شرح زیر می باشد :
– سرپرت خانه داری هتل :
وظایف سرپرست خانه داری هتل: ساماندهی به بخش ها و تهیه لوازم مورد نظر خانه داری می باشد .
۱- امور خانه داری را از هر جهت به خوبی بدانید.
۲- نسبت به کار خانه داری وظیفه شناس باشید و به کار خود اهمیت بدهید.
۳- بتوانید در بخش خود قدرت کنترل و اداره کارکنان را داشته باشید.
۴- به ریز ترین نکات مربوط به امور خانه داری هتل منظم عمل کنید.
۵- نسبت به همه کارکنان خوش بین باشید.
ایران شف: نکات جالب: هتل دارها به این نکته توجه داشته باشند خانم ها در قسمت خانه داری هتل مهارت بیشتری نسبت به افراد دیگر دارند، ولی در مسئولیت های قسمت شب معمولا یکی از کارکنان مرد به عهده داشته باشد تا مسافر به لوازم اضافی مانند پتو و …. نیاز داشته باشد در اختیارشان قرار دهد.
کارهایی که به عهده سرپرست خانه داری است به شرح زیر می باشد :
۱- توانایی تهیه وسایل مورد نیاز از جمله : حوله، ملحفه، روتختی، رومیزی، پتو، دستمال سفر، لباس کارگران و وسایل نظافت که مورد نیاز هتل است.
۲- نظم دادن به کارمندان بخش خانه داری.
۳- دادن گزارشات بخش خانه داری به مدیر.
۴- نظافت مستقیم بر نظافت بخش های مختلف هتل مانند اتاق، دستشویی ها، راهروها، اتاق کارکنان
۵- نظارت بر انبار خانه داری.
۶- کنترل و نظارت در قسمت خشکشویی .
۷- معیین کردن زمان دقیق و منظم برای نظافت قسمت ها، به شرطی که برای مهمانان مزاحمت ایجاد نگردد.
۸- موکت ها و لوازم پارچه ای از زاویه نظافت، از مسئولیت های قسمت خانه داری است و تعمیر آن ها زیر نظر خانه داری می باشد.
۹- سرپرست خانه داری هتل باید وسایل پارچه ای اتاق های هر طبقه را مشخص کند تا تشخیص شود که مربوط به کدام طبقه از هتل است.
۱۰- آموزش اتاق داران و آشنا کردن به وظایفشان و کنترل نظافت اتاق ها و طبقه بندی های هتل از مسئولیت های سرپرست خانه داری است.
ایران شف – مسئولیت های معاون خانه داری :
۱- نظارت بر حضور و غیاب کارکنان بخش خانه داری و تنظیم برنامه مرخصی ساعتی و روزانه ها را داراست.
۲- جمع آوری و تحویل دادن وسایل و ابزارهای از مسافرین هتل به بخش انبارداری.
۳- کنترل اتاق داران ( این کنترل شامل این است که پرسنل دارای فرم و آراستگی باشند)
۴- در صورتی که رییس نباشد معاون خانه داری تمام وظایف را بر عهده می گیرد.
۵- همکاری با رییس خانه داری هتل.
ایران شف – وظایف های خانم انبارداری خانه داری :
۱- خانم انبادار تمامی ابزارهای جامانده از مهمان های هتل را جعبه های مخصوص نگهداری می کند.
۲- تهیه و حفظ وسایل تازه خریداری شده.
۳- دریافت تمامی وسایل پارچه ای بعد از شستشوی آن ها.
– اتاق دار :
اتاق دار کاری مهم و پر اهمیت است، اتاق داران سعی در جلب رضایت مسافرین که موجب تامین آسایش آن ها می شود را دارد.
۱- اتاق دار باید قبل از داخل شدن به اتاق، ابتدا باید چراغ ها را روشن کند تا اگر لامپی خراب است به سرپرست خانه داری اطلاع دهد و سرپرست خانه داری به قسمت فنی اطلاع می دهد تا در درست کردن آن اقدام نماید.
۲- نخست سطل زباله را روی یک روزنامه خالی می کند، علت این کار این است اگر وسایلی از مسافر در داخل سطل افتاده باشد همراه آشغال ها نباشد. سپس با جاروبرقی اتاق را جارو می کند .
به احتمال زیاد شما هم در هنگام رزرو هتل و بررسی امکانات و خدمات آن به اصطلاح "خدمات خانه داری" برخورده اید. شاید از خود پرسیده باشید که این سرویس دقیقا چیست و بود و نبود آن در لیست امکانات هتل چه فایده ای دارد؟ ممکن است بین این سرویس و هنر خانه داری منزل تشابهی وجود داشته باشد؟ اگر با این بخش از هتل ها و وظایف آنها آشنا شوید، فقط حس کنجکاوی تان ارضا نمی شود؛ بلکه به نوعی از حقوق خود به عنوان یک مسافر هتل آگاه شده و می دانید که باید چه چیزی را از هتل مورد نظرتان انتظار داشته باشید. جااینجاس در این مطلب شما را با بخش خدمات خانه داری در هتل ها آشنا می کند.
خدمات خانه داری در هتل چیست؟
خدمات خانه داری(housekeeping services) در هتل ها که در حقیقت یکی از مهم ترین سرویس ها به شمار می رود؛ مسئولیت نظافت و پاکیزگی هتل را بر عهده دارد. دپارتمان خانه داری را قلب صنعت هتلداری می نامند؛ چرا که اتاق های هتل ها اگر تمیز نباشند، هیچ اعتبار و ارزشی برای مهمانان ندارند. به همین دلیل است که این واحد، بیشترین تعداد نیروی انسانی را به خود اختصاص می دهد. تمام هتل ها خدمات خانه داری دارند؛ چه هتل های پنج ستاره ای مانند هتل میراژ کیش یا هتل پارسیان صفائیه یزد باشند و چه هتل های دوستاره مثل هتل خاتم کیش و هتل اطلس یزد.
وظایف خانه دار هتل چیست؟
به طور کلی می توان گفت که بخش خانه داری در هتل مسئولیت های زیر را بر عهده دارد:
• رسیدگی به بهداشت و نظافت اتاق ها و سوئیت ها، سرویس های بهداشتی و رستوران ها که شامل جارو کردن اتاق، شستن کف زمین، مرتب کردن تختخواب‌ها، شستشو و ضدعفونی کردن سرویس بهداشتی و برق انداختن آینه ها می شود.
اما همه چیز به این سادگی که فکر می کنید، نیست. دپارتمان خانه داری یک بخش بزرگ است و همانطور که گفتیم افراد مختلفی در آن وظایف گوناگونی را انجام می دهند. آنچه ما می بینیم تنها افرادی هستند که به نظافت اتاقها مشغولند. با این حال تمیز کردن اتاق های هتل هم تابع قوانین و اصول خاصی است که در زیر به آنها اشاره می کنیم:
قوانین مربوط به تمیز کردن اتاقهای هتل
• اولین نکته ای که باید به آن توجه کنید این است که اتاق شما باید وقتی در آن حضور ندارید، نظافت شود. به این صورت که خانه‌دار در اتاق را باز می‌گذارد و چرخی که در آن وسایل نظافت قرار دارد و یا تی را به‌صورت عمومی در قسمت درگاه قرار می‌دهد. تا پایان نظافت شما باید خارج از اتاق خود باشید. معمولا این کار زمانی انجام می شود که شما در خارج از هتل قرار دارید. به همین دلیل چندان متوجه حضور این افراد نمی شوید.
• وقتی در اتاق نیستید، خانه دار زباله ها یا اقلامی مانند شامپو، صابون، دستمال کاغذی و غیره را که مصرف کرده اید، از اتاق خارج کرده و آنها را دوباره شارژ می کند. خانه دار باید ملحفه ها و حوله های کثیف را نیز با ملحفه ها و حوله های تمیز جایگزین کند.
• اگر می خواهید از خدمات خانه داری استفاده کنید، باید یک کار ساده انجام دهید. هر زمان که برای گشت و گذار از هتل خارج می شوید، آویز «لطفا اتاق تمیز شود» را به در آویزان کنید. در این صورت نیروهای خدماتی اتاق یا سوئیت شما را نظافت خواهند کرد.
• این نکته را باید بدانید که خدمه خانه داری فقط مسئول نظافت اتاق شما هستند و نباید به وسایل شما دست بزنند.
• ممکن است اتاق شما نیاز به نظافت نداشته باشد، اما چای، شامپو، صابون یا دستمال کاغذی اتاقتان تمام شده باشد. در این صورت تنها کافیست درخواست شارژ این وسایل را بدهید تا در اختیارتان قرار بگیرد. لازم به ذکر است که شارژ این اقلام رایگان است، به شرط اینکه از حد نرمال فراتر نرود.
• یک اصل کلی در هتل ها وجود دارد و آن فراهم کردن آسایش و آرامش مهمانان است. بنابراین اگر کارت "لطفا مزاحم نشوید" را روی در اتاقتان آویزان کرده اید، خدمه خانه داری باید به این خواست شما احترام بگذارند. البته در این زمینه استثنا هم وجود دارد. مثلا اگر بعد از گذشت مدتی این کارت همچنان روی در اتاق شما بماند و اتاق تان نظافت نشود، خانه دار باید از بخش پذیرش هتل بخواهد با اتاق شما تماس بگیرد. اگر پاسخی از اتاق دریافت نشد، یادداشتی از زیر در به داخل اتاق فرستاده می شود و در صورت شکست در این مرحله هم حراست وارد عمل شده و در اتاق را باز می کند.
نکات بیشتر در مورد خدمات خانه داری هتل
شاید جالب باشد بدانید که خانه داري هتل یک کار بدني سخت و طاقت فرسا بوده و مسئولیت های زیادی را شامل مي شود. به طور میانگین خانه دارها در هر شیفت باید حداقل 16 اتاق را تمیز کنند که البته این موضوع با توجه به اندازه اتاق ها و تعداد تخت های آنها متفاوت است. ضمن اینکه هر خانه دار چیزی در حدود 15 تا 30 دقیقه برای نظافت هر اتاق وقت می گذارد.
دپارتمان خانه داری معمولا بزرگ ترین بخش نیروی انسانی در یک هتل است. تعداد خدمه بستگی به اندازه هتل داشته و می تواند ترکیبی از خدمه تمام وقت یا نیروهای موقت شود. به علاوه این واحد به طور معمول 24 ساعته فعالیت می کند، اما بیشتر خدمه در طول روز کار خود را انجام می دهند. از آنجا که برنامه کاری این افراد حول محور اشغال اتاق ها توسط مهمانان می چرخد، شلوغ ترین زمان بازه بین چک اوت مسافر در صبح و چک این در ظهر است.
خدمه بخش خانه داری اغلب از یک چرخ دستی برای حمل ابزارهای مورد نیاز خود استفاده می کنند. در این چرخ ها مواد شیمیایی و تمیز کننده برای نظافت سطوح اتاق و سرویس بهداشتی، جاروبرقی، جارو و سطل زباله گنجانده شده است. اگر اتاق ها به نظافت بیشتر نیاز داشته باشند، از شامپو فرش هم استفاده می شود.
اصطلاحات مربوط به وضعیت اتاقهای هتل
برای خدمه بخش خانه داری همه اتاق ها با هم یکسان نیستند و هر اتاقی وضعیت خاص خود را دارد. به عبارت دیگر آنها برای تفکیک وضعیت اتاق ها از یکدیگر از اصطلاحات خاصی استفاده می کنند. در ادامه مطلب با خدمات خانه داری در هتل آشنا شوید، به این عبارات می پردازیم.
اتاق خالی یا VAC
اتاق خالی همانگونه که از اسمش پیداست، هنوز پذیرای هیچ مهمانی نشده است. بنابراین باید همه چیز از سیستم و لوازم تا تختخواب و غیره تمیز، مرتب و سالم در اختیار مهمان قرار گیرد.
اتاق اشغال شده یاOCC
اتاق اشغال شده اتاقی است که مهمان وارد آن شده و بار و بندیل خود را هم در آن قرار داده است. حالا خانه دار باید منتظر بماند تا مهمان برگه لطفا اتاق نظافت شود را روی درب آویزان کند.
اتاق نیازمند تعمیر MUR
واضح است، اتاق نیازمند تعمیر به تعمیر نیاز دارد. یعنی یکی از وسایل داخل اتاق خراب شده، شما گزارش خرابی آن را به بخش پذیرش داده اید و حالا باید منتظر بمانید تا خدمه بخش خانه داری برای تعمیر به اتاق تان بیاید. البته اگر تعمیر در مدت کوتاهی به پایان نرسد، هتل وظیفه دارد اتاق دیگری را در اختیار شما بگذارد.
اتاق خارج از سرویس یا Out of Order
اتاق خارج از سرویس اتاقی است که به دلایل گوناگون اعم از خرابی وسایل و نیاز به تعمیرات اساسی یا عدم نظافت قابل ارائه به مهمان جدید نیست و نباید در ظرفیت اتاق های هتل گنجانده شود.
اتاقی که رزرو شده اما مهمان آن نیامده (No show Guest)
اگر اتاقی را در هتل رزرو کرده باشید، اما در موعد مقرر در اتاق تان حضور پیدا نکنید، اتاق شما No show شده است. در این صورت اگر پولی پرداخت کرده باشید، نباید انتظار بازگشت آن برای شب اول را داشته باشید؛ چرا که هتل زمان فروش اتاق را از دست داده و نمی‌تواند عدم حضور شما را جبران کند.
اتاقی که مهمان وارد آن شده اما نخوابیده (S.O)
اگر مهمانی وارد اتاقی شده، وسایل خود را در آن قرار داده و حتی از سرویس‌های بهداشتی هم استفاده کند، اما به هر دلیل و مشکلی اتاق را ترک کند؛ اتاق برای حضور مهمان بعدی نیاز به نظافت و مرتب کردن دوباره دارد.
فرهود زعفری هشجین
محقق و مدرس دانشگاه
