مدیریت صنعت هتلداری طبق استانداردهای تدوین و تهیه شده
اول بهتر است تعریفی از هتل انجام دهیم:
هتل واحد اقامتی است که کالای اصلی خود را که فروش اتاق می باشد و دیگر امکانات را در صورت داشتن آن امکانات در قبال وجه به عموم به عنوان میهمان عرضه می کند.
منظور از فروش اتاق :دراختیار گذاشتن اتاق به مشتری برای استفاده به مدت معین با قیمت مشخص شبانه. هتل از دو قسمت دور از نظر مهمان یا BACK OFFICE و در جلوی دید مهمان یا FRONT OFFICE تشکیل شده است .
پیدایش و تاریخچه هتلها:( هتلداری )
فرهود زعفری مولف و مدرس دانشگاه
Iran Chef School
در سال 1794اولین مکانی که با کاربری هتل ساخته شده هتل شهر CITY HOTEL در نیویورک که 73 اتاق داشته .
در سال 1829 هتل تریمونت در بوستون آمریکا ویژگی: اتاق های تمیز و مجلل و کارمندان آموزش دیده. 1908 اولین هتل به سبک امروزی بنام بوفالو استاتلر توسط آقای استاتلر بنیان گذاشته شد که ویژگی: آب لوله کشی سرد و گرم، تجهیز اتاقها به چراغ برق و توجه ویژه به نظافت و بهداشت. 1954هتل های هیلتون توسط آقای کنراد هیلتون بنیان گذاری شد که تا امروز 2700 شعبه در جهان دارد. 1973 هتل های ماریوت و بنیان گذار هتل و متل های ارزان قیمت برای کسانی که با اتومبیل سفر می کردند. هتل های هالیدی این HOLIDAY INNتوسط آقای ویلسون بنیان گذاری شد. 1957 هتل های هایت توسط آقای پریتزکر بنیان گذاشته شد.
در سال 1260 اولین مهمانخانه در ایران به سبک امروزی در قزوین . ویژگی: دوطبقه و تجهیزات به سبک اروپایی و کنارش پستخانه و تلگراف قرار داشت.
1261اولین هتل پایتخت ، هتل فرانسه نام داشت و به سبک هلندی تزئین شده بود. در آن دوران تهران، بندرانزلی،رشت و قزوین فقط دارای مهمانخانه های نسبتا خوبی بودند. بعد از اسلام کاروانسراها و رباط های ساخته شدند مثل رباط کریم شهریار وکاروانسرای زعفرانیه. در زمان صفویه و به دستور شاه عباس اول کاروانسراهای مخروبه تعمیر و بازسازی گشت.
برای تامین آب مسافران آب انبارهای بزرگ با بادگیر در نقاط کویری ایجاد شد. در زمان امیر کبیر اجرای چاپارخانه ها که از ابتکارات داریوش هخامنشی بود مجددا مورد توجه قرار گرفت. سازمان هتل: ( هتلداری ) طراحی PLANNING طراحی روشهای ارائه خدمات به میهمانان. سازماندهی ORGANIZING سازماندهی پرسنل با توجه به امکانات موجود. گزینش و استخدام STAFFING هدایت و رهبری DIRECTING هدایت مجموعه هتل به سمت فروش بالاو جلب رضایت مشتری. هماهنگی قسمت های مختلف هتلCO-ORDINATING . گزارش دهی و گرازش گرفتن REPORTING . بودجه بندی و حقوق و مزایا و پاداش پرسنلBUDGETING . نحوه شماره گذاری اتاق: اولین شماره سمت چپ شماره طبقه می باشد و مابقی شماره اتاق محسوب می شود. هنگام خروج از آسانسور در هر طبقه از سمت راست شماره گذاری شروع می شود. یک طرف راهرها شماره زوج و طرف دیگر شماره فرد است. انواع کلید: الف- کلید اتاق مهمان ROOM KEY کلیدی که به مهمان میدهیم و درب اتاق مهمان را فقط باز می کند. ب - کلید مادر(شاه کلید) MASTER KEY شاه کلید طبقه: دراختیار سرپرست طبقه است.اتاقهای یک طبقه را باز می کند. انبار طبقه را باز می کند. شاه کلید اصلی: همه اتاقهای هتل را باز می کند. اتاقهای دوقفله را باز نمی کند.در فرانت آفیس نگهداری می شود. ج- کلید اضطراری EMERGENCY KEY تمام اتاقها را باز می کند و اتاقهایی که دو قفله (DOUBLE LOCK)هستند. تنها یک نسخه ازآن وجود دارد. در صندوق فرانت آفیس نگهداری می شود. انواع صبحانه: فقط اتاقEUROPEAN PLAN/ONLY ROOM/O.R /EPطرح اروپایی 2. اتاق + صبحانه/بین المللیCONTINENTAL PLAN /BREAKFAST&BEED/B.B طرح متعادل 3. اتاق+صبحانه+شام یا نهارHALF BOARD/H.B /طرح تعدیل یافته آمریکایی 4. اتاق+صبحانه+نهار+شامFULL BOARD/F.B /طرح آمریکایی انواع اقامتگاه:
1- هتل: اجاره دادن اتاقی مبله به همراه خدمات غذاو نوشابه، باربری، پارکینگ، اطلاعات و .... در هتلهای 4 ستاره به بالا بایستی از پرسنل آموزش دیده استفاده شود .
2- متل: در مناطق خوش آب و هوا و معمولا در بین جاده ها قرار دارد و معمولا در یک یا دو طبقه بنا شده اند و حتما باید تعمیرگاه در این مکانها وجود داشته باشد.
3- پانسیون: بیشتر به صورت شبانه روزی و با غذا قیمت گذاری می شود.البته می تواند رستوران نداشته باشدو بسیار ارزان قیمت هستند.
4- کمپ: مکانهایی بزرگ که اقامت درآن بوسیله چادر است و سرویس بهداشتی عمومی وجود دارد .
5- خوابگاه: حداقل امکانات رفاهی و بیشتر مربوط به دانشجویان و کارخانجات است و سرویسهای بهداشتی بصورت عمومی برای هر چند اتاق یک سرویس در راهروها وجود دارد.
6- مهمانسرا: این مکانهای اقامتی مربوط به سازمانها و ادارات است که برای پرسنل خود تهیه دیده اند. (درجه یک، درجه دو، ممتاز).
7- مهمانپذیر: که آنرا مسافرخانه/ Inn نیز می نامند.این اقامتگاهها کوچک و دارای امکانات اقامتی مختصر از جمله آشپزخانه کوچک و مشترک هستند . مسافرخانه ها شکل ابتدایی هتل های مدرن هستند و ممکن است در داخل و یا هر جای دیگر بیرون از شهر قرار گیرند .
8- ویلا: واحدهای اقامتی یک یا دوطبقه در خارج از شهر و یا در کنار سواحل دریا و یا در مناطق جنگلی هستند.
9- زائر سرا: این مکانها برای اسکان مسافران شهرهای مذهبی که برای زیارت به آن شهرها میروند وجود دارد و معمولا هزینه های آن توسط افراد خیر تامین می شود.
هتل ها از نظر درجه بندی: هتلهای با ستارهSTAR و DIAMONDیا الماس طبقه بندی می کنند بر 5 دسته :
هتلهای یک ستاره * هتلهای دو ستاره ** هتلهای سه ستاره *** هتلهای چهارستاره **** هتلهای پنج ستاره و پرتاب به درجات بالا مثل هتل هفت ستاره
انواع مختلف هتل ها:
هتل ها به چهار گروه کلی تقسیم میشوند:
1-هتل های زنجیره ای بین المللی
2- هتل های زنجیره ای منطقه ای
3- هتل های زنجیره ای کشوری
4- هتل های مستقل و شخصی طبقه بندی بر اساس اندازه و تعداد اتاق: طبقه بندی
الف هتل های کوچک کمتر از 150 اتاق SMALL
هتل های متوسط 150 تا 299 اتاق MEDIUM
هتل های بزرگ 300 تا 600 اتاق LARGE
هتل های بسیار بزرگ بیش از 600 اتاق MEGA
طبقه بندی ب هتل های کوچک کمتراز 75 اتاق SMALL
هتل های متوسط 75 تا 200 اتاق MEDIUM
هتل های بزرگ 200 تا300 اتاق LARGE
هتل های بسیار بزرگ بیش از300 اتاق MEGA
طبقه بندی هتل بر اساس بازار هدف:
1- هتل های تجاری: در مرکز و مناطق تجاری شهراست و مناسب تجار.
2- هتل های تفریحی: درمناطق خوش آب و هوا مثل کنار دریا وکوهستانها.
3- هتل های فرودگاهی: برای مهمانان ترانزیت در محوطه فرودگاهها.
4- هتل های مناسب برای اقامتهای طولانی:برای مسافرانی که اقامت طولانی دارند باآشپزخانه بزرگ .
5- هتل سوئیت:برای مسافرانی که خانوادگی سفر می کنند مناسب است و یک اتاق خواب با یک حال و یک آشپزخانه کوچک دارد.
6- هتل های تخت و صبحانه: فقط تخت و صبحانه دارد قیمت آن پایین است.هتل های 1 و 2 ستاره کشور ما از این دست است.
7- هتل های برگزاری مراسم: تعداد اتاق زیاد و مناسب برای برگزاری مراسم. سالنهای مجلل و غدا و نوشابه ممتاز.
8- هتل کازینو: اتاق برای اقامت و سالنهای بازی برای کسانی که به قصد شرط بندی بازی می کنند (مثال آن لاسوگاس در آمریکا است).
بخشهای گوناگون هتل انواع اتاقها:
1- اتاق یک تخته=
Single room =sgl 2- اتاق دوتخته (دو تخت یکنفره )=
Twin room=Twn 3- اتاق یک تخته دونفره(مخصوص زوجها)=
Double room= dbl 4- اتاق سه نفره( سه تخت تکی یا یک تخت دونفره و یک تخت تکی)=
Triple room/ TPL 5- اتاق چهارنفره(دو تخت دونفره)=
Double double room/Twin double room 6- اتاقهای تو در تو=Connected room این اتاقها معمولا برای خانواده هایی که با فرزندانشان سفر می کنند و میخواهند هنگام خواب فرزندانشان را تحت مراقبت داشته باشند مناسب است زیرا با یک در از هم جدا میشود و در واقع به هم راه دارد.هر کدام از این اتاقها سرویس بهداشتی مجزا دارد. البته هتل در زمانی که متقاضی خانواده نداشته باشد درب اتاق را بسته و هر کدام از اتاقها را بصورت جداگانه بفروش میرساند. گاهی از این اتاقها برای فروش به کسانی که با تور سفر کرده اند نیز استفاده می شود.
7- اتاقهای همجوار=
Adjoining room 8- اتاقهای روبرو=
Adjacent room 9- اتاقهای لانایی= Lanai roomاین اتاقها به منظره هایی طبیعی مثل دریا و جنگل بازمیشوند و یک بالکن ویا حیاط اختصاصی دارند.
10- استودیو=Studio این اتاقها دارای مبل تختخواب شو هستند و اتاق خواب ندارند.
11- اتاقهای کابانا=Cabana این اتاقها درطبقه همکف هتل های کناردریا یا هتل های دارای استخرد ساخته شه به نحوی که مهمان برای استفاده از دریا یا استخر نیاز به تردد در داخل کریدورها ی هتل نداشته باشد و بطور مستقین و با لباس شنا بتواند به اتاق و محل شنا تردد کند.
12- اتاق نمونه=Sample room =این اتاق مخصوص کالاهای نمایشگاهی است ودر طبقات پایین هتل قراردارد.البته در بعضی از هتل ها نمونه ای از اتاق های هتل است که زمان عقد قرار داد با گروهها به عنوان نمونه ارائه می گردد.
13- اتاق عروس و داماد=Fiesta room = این اتاق چیدمان خاصی دارد و به عروس و دامادها داده می شود .
14- سوئیت=Suite =سوئیتها انواع گوناگون دارند فضای سوئیتها از اتاقهای معمولی بزرگتر است و دارای یک اتاق خواب،یک اتاق پذیرایی، سرویس بهداشتی و یک آشپزخانه کوچک می باشد.البته لازم به ذکر است که تجهیزات آشپزخانه محدود می باشد و نمی توان در آن آشپزی انجام داد در حد یک مایکروفر و چای ساز یا قهوه ساز و یک یخچال کوچک است .
15-اتاق پذیرایی= = parlourاین اتاق مخصوص گفتگو می باشد و در هتلهای 4 و 5 موجود است و به صورت ساعتی مورد اجاره میهمان قرار می گیرد تا با میهمانان خود ملاقات داشته باشد.
16- اتاقهای مشرف=Penthouse = اتاقی با یک تراس مشرف به بیرون که در بالاترین طبقه قرار دارد.
17 ـ اتاق استراحت کارکنان :Mezzanine Room= به اتاقهای پرسنلی میگویند که مخصوص کارکنان هتل میباشد تا در زمان استراحت از آن استفاده نمایند. این اتاقها در نیم طبقه هتل بین طبقه همکف و اول قرار دارد در عمره از این اتاق جهت استقرار مدیران ایرانی یا هیئت پزشکی استفاده میشود.
18ـ اتاقهای مخصوص معلولینSPECIAL NEEDS ROOM=/ Handicaped Rooms اتاق مخصوصین معلولین که معمولاً در طبقات پایین و نزدیک آسانسور قرار دارد. این اتاقها بدون پله و آستانه بوده و در آن بزرگ میباشد تا ویلچر به راحتی وارد آن شود و امکانات مورد نیاز معلولین در آن تعبیه شده است.
19- اتاقهای ویژه افراد غیر سیگاری=
NON SMOKING . 20- اتاقهایی که برای نظافت آن از مواد شیمیایی استفاده نمی کنند و مخصوص میهمانانی است که بیماریهایی نظیر آسم و آلرژی دارند= ENVIRONMENTALLY FRENDLY ROOM . 21- فضای اختصاصی برای استراحت کارکنان=COMFORT ZONE
اصطلاحات مربوط به هتل و اتاقها
1- اتاق خالی و تمیز=
vacant=VC 2- اتاق اشغال=
Occupied=OC 3- مهمانی که شب گذشته به هتل نیامده=
Sleep out 4- میهمانی که اتاقی را رزرو کرده ولی به هتل مراجعه نکرده=
No show 5- میهمانی که بدون پرداخت صورتحساب هتل را ترک کرده=
Skipper 6- میهمانی که بدون رزرو قبلی به هتل مراجعه می کند=
Walk in 7- میهمان با وسائل کم یا بدون وسایل=
Light luggage=L.L Light baggage=L.B،Scanty luggage=S.L /Scanty baggage=S.B 8- بزرگسال=
Adult/A 9- کودک=
Child/C 10- اتاق خارج از سرویس=Out Of Order/OOO (یعنی اتاقی که به هر دلیلی نمی توان آنرا به میهمان فروخت).
11- لطفا مزاحم نشوید= Do Not Disturb/DND این کارت در پشت در هر اتاقی وجود دارد که یک طرف آن عبارت لطفا مزاحم نشوید را دارد و مواقعی میهمان در اتاق است و نمی خواهد که خانه دار وارد اتاق شود آنرا پشت درب اتاقش روی دستگیره در آویزان می کند و طرف دیگر این کارت به رنگ سبز است که هنگامی که میهمان میخواهد اتاقش نظافت شود آنرا بر روی دستگیره درب اتاق خود قرار می دهد که روی آن نوشته شده است لطفا اتاق را تمیز کنید/
CLEAN UP ROOM. 12- مراحل تشریفات ورود مهمان یا
CHECK IN CH/I= 13- تشریفات خروج مهمان
CHECK OUT==CH/O 14
- ROOM RATE این نرخ می تواند کمتر از RACK RATE باشد و یا میتواند مساوی با آن باشد ولی هیچگاه ROOM RATE نباید از RACK RATE بیشتر باشد.
15- RACK RATE نرخی است که اتحادیه هر سال قیمت جدید را میدهد وهتل بایستی آن را در مقابل دید مهمان نصب نماید.
16- تخفیف=
DISCOUNT 17- قفل دوبل درب=
DOUBLR LOCK 18- تایید شده=
CONFIRMED 19- استفاده روزانه=
DAY USE 20- پیش پرداخت=
DEPOSIT 21- صورتحساب=
FOLIO 22- فصل پر مسافر= HIGHE SEASON 22- فصل کم مسافر=
LOW SEASON 23- لیست سیاه یا مسافرانی که هتل پذیرای آنها نیست=
BLACK LIST 24- فرانت آفیس=
FRONT OFFICE /F.O 25- گرفتن رزرو بیش از حد مجاز=
OVER BOOK 26- زنگ بیداری با تلفن=
WAKE UP CALL 27- دفتر گزارش اتفاقات مهم برای سایر کارمندان=
LOG BOOK 28- اتاقهای نگهداری شده برای گروهها
=BLOCK 29- VOUCHER =رسیدهایی که جایگزین پول نقداست و شرکتها و سازمانهای طرف قرارداد هتل متعهد به پرداخت صورتحساب مهمان به هتل می باشند .
30- مهمانان مهم و ویژه=VIP که شامل :سیاستمداران، هنرپیشگان و ورزشکاران، خبرنگاران و نویسندگان، مهمانانی که اقامت طولانی و مکرر دارند.
31- مهمانان ویژه بازرگان=CIP که شامل بازرگانان و تجار می شود که هزینه پذیرایی ویژه به عهده خود مسافر است که این سرویس توسط آژانسهای مسافرتی داده می شود.
32- تکنولوژی اطلاعات=
INFORMATION TECHNOLOGY/IT 33- تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات=
INFORMATION COMMUNICATION TECHNOLOGY/ICT 34-مدیریت ارتباط با میهمان=
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT/CRM 35- خانه دارها یا اتاقدارها
HOUSEKEEPER/MAID/HOUSEMAN 36- گزارش وضعیت اتاقها
ROOM STATUS REPORT. 37- گزارش مغایرت DISCREPANCY REPORT .
بخشهای گوناگون هتل:
هتل دارای قسمت های گوناگون است که تمامی این قسمت ها مثل دانه های زنجیر بهم متصل هستند و پرسنل هتلی بایستی بتوانند از عهده کار گروهی بر بیایند و روابط عمومی خوب، نظم، ادب، قدرت تصمیم گیری سریع، آشنایی با زبان انگلیسی نیز داشته باشند.
بخشهای مختلف هتل:
1- خانه داری و اتاقداری
THE HOUSEKEEPING ROOM ATTENDANT DEPARTMENT 2- مهندسی و تعمیرات
THE ENGINEERING AND MAINTENANCE DEPARTMENT 3- اداری و پرسنلی
THE HUMAN RESOURCE DEPARTMENT 4- مالی و حسابداری
THE ACCOUNTING DEPARTMENT 5- نگهبانی
THE SECURITY DEPARTMENT 6- غذا ونوشابه
THE FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT /F&B 7-
فروش و بازاریابی THE SALES AND MARKETING DEPARTMENT
شیفت کار در هتل ها :
سه شیفت کاری:
7صبح تا 3 بعدازظهر، 3بعدازظهرتا11شب و 11شب تا 7 صبح. هر کارمند موظف است 15 دقیقه قبل از شروع شیفت در محل کار خود حاضر باشد تا بتواند گزارشات لازم مربوط به شیفت خود را از همکار شیفت قبل دریافت کند .
فرانت آفیس : اولین قسمتی که در هتل مشتری به آن مراجعه می کند یعنی خط مقدم جبهه و پذیرش می شود است که مهمترین قسمت نیز می باشد زیرا فرانت آفیس قلب هتل است چون اولین تاثیر گذاری از این نقطه شروع می شود .
فرانت آفیس از دو قسمت BACK OFFICE و FRONT OFFICEتشکیل می شود. بخشهای تحت پوشش فرانت آفیس و قسمتهایی که درآن فعالیت دارند:
1- رزرواسیون
RESERVATION BACK 2- پذیرش
RECEPTION FRONT 3- صندوق
CASHIER FRONT 4- اطلاعات و تشریفات مهمان
INFORMATION &CONCIERGE FRONT 5- خدمات دربانی
BELL SERVICE FRONT 6- تلفنخانه
TELEPHONE DEP. BACK 7-
روابط عمومی PUBLIC RELATION BACK قسمت هایی که پشت میز پذیرش کار می کنند به قرار زیراست:
کانسیرج، پذیرش، اطلاعات، صندوق · رزرواسیون RESERVATION:وظیفه اصلی بخش رزرواسیون فروش اتاق های هتل با بیشتری سود ممکن است.
توانایی انجام رزروهای تلفنی، هماهنگی با بخش فروش در زمینه رزروهای گروهی و فردی، تلاش برای پر کردن اتاق ها. وظیفه واحد اطلاعات و راهنمایی میمانان یا کانسیرج/CONCIERGE :
دریافت و قبول مرسولات پستی مثل نامه ها، بسته ها، نمابرها،و پست های الکترونیکی مهمانان توسط واحد اطلاعات و راهنمایی مهمانان انجام می شود.
مسئول امور تورهای داخلی (تهیه بلیط هواپیما، قطار، آمفی تاتر، سینما برای مهمان) و امور مربوط به بل بوی. پذیرش:انجام تشریفات ورود و خروج مهمانان.باز کردن حساب به نام مهمان. مسئول فروش اتاق. صندوق یا CASHIER: شمارش پولهای صندوق، بررسی رسیدهای پرداخت پول به افراد، واچرهای غیر قابل قبول،بررسی مبلغ تنخواه گردان، تهیه فرم پرداخت نقدی با امضاء گیرنده مبلغ، ثبت تاریخ و ساعت پرداخت نقدی، بررسی هزینه اتاق، غذا، نوشیدنی هاو دیگر خدمات ارائه شه و همچنین مبالغ دریافت شده را در فولیوی مهمان می نویسد و در صورت نیاز ارز مهمانان خارجی را نیز تبدیل می کند.ثبت و کنترل حساب تلفنهای شهری اتاقها در هنگام ورود و خروج، حفظ و نگهداری از کلیدهای مادر و کلیدهای دیگر قسمت ها، کنترل سقف اعتباری مهمان. روابط عمومی PUBLIC RELATION: امور مربوط به ارتباط با مشتری به جهت کسب نظرات و پیشنهادات ایشان. زیر مجموعه های فرانت آفیس:
1- میز پذیرش=FRONT DESK = در این قسمت مهمان کارت ثبت مشخصات یا REGISTER CARD را پر می کند و اطلاعاتی از قبیل : نام ، نام خانوادگی، نام پدر، تاریخ و محل صدور پاسپورت یا شناسنامه، شماره پاسپورت یا شناسنامه، تاریخ ورود به هتل ، تاریخ خروج از هتل، شماره اتاق،آدرس و تلفن، پیش پرداخت، نوع پرداخت، مبدا و مقصد ذکر می شود. میز فرانت آفیس بایستی ترجیحا در نزدیکی درب ورودی و در جهتی طراحی گردد که مستقیما درمعرض دید مهمانان ورودی و خروجی باشد همچنین کارکنان فرانت آفیس بتوانند بطور نامحسوس رفت و آمد افراد به لابی را بخصوص آسانسورها را تحت کنترل داشته باشند.
ابعاد میز فرانت آفیس به ارتفاع 110 تا 120 سانتی متر از کف لابی است، عرض آن بین 65 تا 70 سانتی متر می باشد. کارمند این قسمت پذیرشگر=RECEPTIONIST نام دارد که کارهای مربوط به میهمان به عهده اش می باشد. لازم به ذکر است که رزرو اتاق در هتل به طرق گوناگون صورت میگیرد از جمله تلفنی، حضوری، نامه، تلگراف، ایمیل. اطلاعات مربوط به میهمانان که در رجیستر کارت ثبت می شود به عنوان یک قرارداد برای هتل حساب می شود و اداره اماکن و اداره ایرانگردی و جهانگردی نیز در صورت نیاز می توانند به آن دسترسی داشته باشند . وظایف کارمند پذیرش: بررسی موارد زیر در هنگام رزرو اتاق از طرف مهمان: تاریخ دقیق ورود و خروج میهمان. اتاق مورد نظر میهمان.(اتاقهای مخصوص سیگاریها یا غیر سیگاریهاو یا نیازهای خاص مثل معلولیت). تعداد نفرات که قصد اقامت دارند. چک کردن تقاضای مشتری با امکانات موجود در برنامه ثبت رزرو هتل در کامپیوتر از جهت بررسی اتاق مورد نظر و تاریخ موردنظر که آیا امکان خالی بودن اتاق در تاریخ مورد نظر مهمان وجود دارد یا خیر. در صورت لزوم اتاق را به مشتری نشان دهند.
گرفتن مشخصات رزرو و ثبت آن در فرم رزرو. تایدیه و شماره رزرو را به مشتری بدهد. خواندن جزئیات رزرو برای مشتری .( تاریخ ورودو خروج، قیمت، نیازهای خاص مهمان، نحوه پرداخت، ثبت نام و آدرس تلفن کننده یا رزرو کننده در فرم ثبت رزرو). مراحل تشریفات ورود مهمان یا CHECK IN ch/in= هنگامی که میهمان وارد هتل می شود یکسری تشریفات مقدماتی برای اسکان در هتل دارد که این مراحل به همراهی کارمند پذیرش انجام می شود زمان پذیرش میهمانان در هتل ساعت 14 بعد ازظهر می باشد و زمان تسویه حساب با میهمان ساعت 12 ظهر می باشد. ضمنا رزروهای بدون ضمانت تا ساعت 18 نگهداری می شود و پس از آن هتل موظف به نگهداری اتاق در برابر رزرو انجام شده نمی باشد. مراحل CHECK IN: ادای احترام و خیر مقدم گویی به مهمان. دریافت و بررسی تقاضای میهمان.(آیا از قبل رزرو داشته یا خیر و اگر نداشته آیا امکان اسکان در هتل را دارد یا خیر که در صورت نداشتن اتاق خالی برای اسکان محترمانه به اطلاع مهمان می رسانم و در صورت امکان با سایر هتلهای همکار تماس گرفته تا در جهت پیدا کردن هتل مناسب به مهیمان کمک کرده باشیم). ارائه فرم ریجستر کارت یا ثبت نام به مهمان برای پر کردن. دریافت مدارک شناسائی و هویت از میهمان. کنترل مدارک شناسائی به جهت تطابق با موارد مندرج در رجیستر کارت. معرفی مهمان جهت واریز وجه پیش پرداخت به صندوق تا شماره فیش واریزی در کامپیوتر ثبت نمائیم. ساعات سرو صبحانه و تخلیه اتاق را به اطلاع مهمان می رسانیم و همچنین سایر اطلاعات مورد نیاز مهمان مثل هزینه های پارکینگ، تلفن، مینی بارو... راهنمائی مهمان به اتاق مورد نظرو ارائه کلید اتاق به مهمان و نحوه بکارگیری آن. ثبت مشخصات مهمان داخل رایانه و همزمان بازنمودن صورتحساب مهمان با کمک قسمت صندوق پذیرش. بعد از 15 الی 30 دقیقه که مهمان وارد اتاق خودش گشت با میهمان تماس می گیریم تا از رضایت مهمان نسبت به اتاق مطلع شویم . بعد از کسب رضایت مهمان از اتاق اطلاعات وارد شده در سیستم به امضاء سرپرست قسمت رسیده و مدارک شناسایی مهمان تحویل صندوق مرکزی میگردد.
درضمن آخرین فرصت برای ارائه تصویر مثبت از هتل برای مهمان نیز هنگام خروج میهمان می باشد.
آشنایی با تغییر رزرو یا CHANGE RESERVE ممکن است پس ثبت رزرو میهمان به دلایل مختلف از جمله بدی آب و هوا بخواهد برنامه سفر خود را تغییر دهد در این مرحله بایستی مراتب زیر انجام شود:
رجوع به سیستم نرم افزاری جهت تطبیق خواسته میهمان با امکانات هتل (آیا اتاق خالی در تاریخ مورد نظر میهمان داریم یا خیر). تهیه فرم مخصوص ( زیرا ممکن است تعداد اتاق یا نوع اتاق تغییر کند که در ننتیجه در قیمت آن تاثیر گذار است). تغییر اطلاعات از قبیل: تاریخ ورود و خروج، نام میهمان، تعداد اتاق. تغییرات را تائید کنید.
در صورتی که تغییر قیمت پیش آمده به میهمان اعلام شود. ثبت موارد فوق در فرم: تقاضای تغییر، نام تلفن کننده، تاریخ درخواست تغییر، نام کارمند تغییر دهنده رزرو. آشنایی با ابطال رزرویا CANCEL RESERVE گاهی بنا به هر دلیلی مهمان نمی تواند در هتل حاضر شود و تمایل به کنسل کردن رزرو خود دارد که انجام مراحل کنسل رزرو به عهده پذیرشگر است البته هتل ها گاهی برای این کنسلی جریمه ای درنظر می گیرند که این جریمه تابع قوانین هتل است .بعضی هتل ها تا 24 ساعت قبل از ورود مهمان امکان ابطال رزرو را بدون کسر نقدینگی برای مهمان فراهم می کنند. مراحل ابطال رزرو به شرح زیر است:
پرسش نام تلفن کننده و ثبت آن مراجعه به رزرو اولیه حذف رزرو از سیستم کامپیوتر یا نمودار ثبت رزرواسیون هتل. حدف نام میهمان از لیست ورودی تاریخ مندرج.
در نظر گرفتن مقررارت ابطال و محاسبه جریمه و اطلاع رسانی به میهمان. ارائه شماره تاییدیه ابطال رزرو به میهمان. پرسش تاریخهای رزوی دیگر از میهمان. ثبت تاریخ و ساعت و نام کارمند مربوطه در ارتباط با کنسل کردن رزرو. مراحل تغییر اتاق مهمانROOMCHANGE = گاهی مهمان پس از حضور در هتل به دلایل گوناگون میخواهد اتاق خود را تغییردهد که پذیرشگر بایستی مراحل زیر را در جهت تغییراتاق طی کند:
آگاهی از دلیل تغییر اتاق بررسی و امکان تغییر اتاق درفایل کامپیوتریا نمودار ثبت رزر. تهیه فرم خاص ( نرخ اتاق و نوع اتاق ). ارسال فرم تهیه شده به کلیه قسمتهای : غذا و نوشابه، خانه داری، لاندری، تلفنخانه، صندوق یا حسابداری. اطلاع به مهمان در مورد تعویض اتاق. انتقال وسایل مهمان در حضور خودش توسط چمدان برها به اتاق جدید. ثبت تغییر اتاق در ثبت گزارشات. تغییر پرونده صورتحساب مهمان به اتاق جدید. تشریفات خروج مهمان CHECK OUT==CH/O در ارتباط با تشریفات خروج مهمان از هتل واحد صندوق یا CASHIER DEST هماهنگی نزدیکی با بخش فرانت آفیس دارد که مراحل خروج میهمان از هتل به شرح زیر می باشد:
آماده سازی لیست خروجی ها. تهیه آخرین صورتحساب مالی میهمان ( لاندری، پارکینک، مینی بار، تلفن و...) هماهنگی با واحد صندوق جهت آماده سازی صورتحساب میهمان. هماهنگی با مهمان به منظور حصول اطمینان از قصد ترک هتل. هماهنگی با قسمت کانسیرج (اطلاعات) جهت فرستادن چمدان بر برای حمل اثاثیه مهمان. هماهنگی با خانه داری جهت انجام وظایف مرتبط( کنترل وضعیت اتاق و اشیاء گم شده یا پیداشده). تقدیم صورتحساب و ضمائم صورتحساب مثل صورتحسابهای رستوران و... به میهمان. پرسش در مورد نحوه پرداخت صورتحساب توسط مهمان. در صورتیکه مهمان بعداز زمان مقرر تسویه حساب تمایل به استفاده از اتاق را دارا بود شرایط اقامت را برای مهمان توضیح میدهند زیرا اقامت 1 تا 2 ساعت دیرتر از زمان خروج هزینه اضافی در بر ندارد که به آن LATE CHECKE OUT گفته می شود اگر میهمانان اتاق خود را تا ساعت 18 یا 19 نگهدارند باید هزینه نیم روز یا DAY RATE یعنی نصف قیمت اتاق خود را بپردازند البته تمام این موارد بستگی به قوانین هتل دارد.
تحویل مدارک مهمان . بدرقه مهمان و آرزوی سفر خوش برای ایشان . ثبت گزارشات خروج در رایانه. بایگانی اسناد خروج در ریجستر کارت و زدن ساعت خروج پشت فرم ریجستر .
خانه داری مسئولیت نیروها در خانه داری: Executive House keeper (مدیر خانه داری) تهیه بودجه اقلام مصرفی ، کنترل هزینه ، انجام خرید و جایگزینی تجهیزات و دکور کردن حیطه ی کاری در بخش اقامت ، جذب و گزینش و آموزش نیروها بر عهده اوست. الزاما تهیه ی سوابق نیروها ، موجودی گیری اقلام انبارها بخصوص حوله و ملافه ها ، تهیه ی گزارش لینن (Linen: منسوجات پارچه ای اعم از حوله ، ملحفه و ...) فرسوده و مستعمل ، انتخاب و خرید شوینده ها نیز به عهده اوست. Assistant house keeper (معاون خانه داری) فردی که مسئولیت اجرایی کردن دستورات مدیر خانه داری را بر عهده دارد و در نبود او مدیریت میکند.
(برای بسیاری از هتلهای دارای 600 الی 800 اتاق این سمت وجود دارد.)
Floor superviser (متصدی طبقات) مسئولیت نظارت بر کار خانه دارها را برعهده دارد.
یعنی نظارت بر نظافت اتاقها ، همچنین حل مشکلات و تهیه ی اقلام مصرفی مورد نیاز ، کمبودها و رساندن گزارش های مربوط به مسئول بالادست ، توجیه پرسنل و پیش بینی نیازها. Room attendant = maid (خانه دار زن) maidها نیروی خانم در بخش خانه داری هتل هستند که کارشان آماده سازی اتاق می باشد. مسئولیت آن ها تعویض linen ، نظارت اتاق و حمام میباشد.
در هتل های لوکس و دولوکس شارژ مینی بار ، چیدمان وسایل سرویس ، تنظیم وسایل صوتی و تصویری ، نظافت ظروف شیشه ای و مبلمان میباشد. میانگین تعداد اتاقهایی که در یک شیفت روز کار آماده میکنند 17 اتاق می باشد. House person = houseman (خانه دار مرد) در واحد اتاقها مسئولیت نظافت سنگینتر را بر عهده دارد.
بخصوص در اماکن عمومی ، راه پله ها ، آسانسورها ، شیشه های پنجره ها و لابی ها بر عهده ی اوست. تامین تخت اضافی ، حمل و نقل وسایل سنگین و بخصوص چیدمان آنها بر عهده او میباشد.
غذا و نوشابه وظیفه این واحد بسیار مهم در هتل تامین غذا و نوشیدنی های سرد و گرم به همراه ارایه سرویس های متنوع غذا و نوشیدنی میباشد.
سازماندهی واحد غذا و نوشابه :
مدیر معاون آشپزخانه رستوران سالن تشریفات روم سرویس کافی شاپ انبارها آشپزخانه : سرآشپز آشپزها کمک آشپزها تخته کار قناد ظرفشوی نظافت چی استانداردهای انجام کار : روش بشقابی روش انگلیسی روش فرانسوی روش روسی روش آلمانی
