یک گارسن در هتل و رستوران وظایف سنگین و مهمی دارد، اگر به آنها به خوبی عمل نکند ناراحتی‌های بسیار ایجاد خواهد کرد و چنانچه به خوبی انجام وظیفه کند، در جلب رضایت مسافرین تأثیر فراوان خواهد داشت. یک گارسن همانطور که می‌تواند مسافر را راضی نگهدارد، همانطور هم می‌تواند مسافر را ناراحت و رنجیده خاطر سازد. هر چند اتاق، عالی و به نحو احسن نظافت شود، ساختمان زیبا و راحت و وسایل از هر حیث کامل باشد، اما اگر از میهمان به خوبی پذیرائی نشود، تمام زحمات از بین خواهد رفت. پس گارسن باید با رفتار و انجام وظیفه، مکمّل سایر تلاش‌ها بشود که در سایر قسمت‌های هتل انجام شده است.
قبل از اینکه مشخصات و خصوصیّات یک گارسن خوب را شرح دهیم، یادآوری این نکته ضروری است که ادب و سرعت برای یک گارسن، فوق‌العاده ضروری است. گارسن باید تمیز و مرتب باشد. با مسافر بحث نکند و غذائی را که مسافر سفارش می‌دهد در حداقل مدت ممکن حاضر کند. چرا که مسافر تا گرسنه نباشد سفارش غذا نخواهد داد. بنابراین، وقتی سفارش غذا داد، هر آن منتظر است که غذای او سرو شود و در صورت تأخیر ناراحت خواهد شد. گارسن باید اطلاعات کافی راجع به جاهای دیدنی شهر و یا حرکت قطارها و هواپیما داشته باشد، زیرا نداشتن این اطلاعات باعث اتلاف وقت میشود.
فرهاد زعفری مولف و مدرس دانشگاه
یک گارسن همچنین باید قیافه‌شناس و روان‌شناس باشد تا به محض برخورد با مسافر، تا حدودی او را بشناسد و چنانچه او را مشکوک تشخیص داد فوراً به مسئولان هتل خبر دهد. موقع وارد شدن به اطاق، حتماً در بزند. وقتی وارد اتاق میشود در را ببندد. هنگام صحبت‌کردن با مسافر، لای در نایستد و موقع خارج شدن از اطاق مجدداًً در را ببندد.
اینک جزئیات مشخصات یک گارسن خوب را ذیلاً شرح می‌دهیم:
ـ در حین انجام وظیفه نباید آدامس بجود یا سیگار بکشد.
ـ انگشتانش با غذا تماس پیدا نکند.
ـ در موقع بردن غذا به غذا ناخنک نزند (البته برای جلوگیری از این کار بهتر است کارکنان رستوران، قبل از اینکه رستوران باز شود غذا خورده باشند).
ـ در موقع نشستن مسافر روی صندلی ، به او کمک کند، کمک به بانوان و افراد مسن مقدم بر سایرین است.
ـ دستمال سرویس را روی ساعد دست چپ بیندازد و با این دستمال عرق سر و صورتش را خشک نکند.
ـ چنانچه مسافر پالتواش را درآورد آن را بگیرد و به محل مخصوص لباس ببرد و آویزان کند.
ـ در موقع سفارش گرفتن از مشتری، دست‌ها را روی میز مشتری نگذارد.
ـ برای قبول سفارش، چند نفر دور یک میز قرار نگیرند و مشتری را احاطه نکنند.
ـ در موقع سروکردن غذا، گارسن با سر و یا شانه مشتری برخورد ننماید.
ـ موقع سروکردن سوپ، ته ملاقه رابه لبه سوپ‌خوری بکشد تا از چکیدن روی میز جلوگیری شود هنگام گذاشتن غذا روی میز، سر و صدا ایجاد نشود.
ـ از طرف چپ مشتری ظرف غذا یا لوازمی را در قسمت راست مشتری قرار بدهد، و چیزی را بر‌ندارد.
ـ تقدم سرو، اول با بانوان و افراد مسن است، در صورتی که مسافر میهمان داشت، اول سرو میهمان را شروع کند.
ـ برای سرو قهوه و یا چای، فنجان را روی نعلبکی و داخل یک پیش دستی قرار دهد و بین نعلبکی و بشقاب یک دستمال کاغذی بگذارد تا از لغزیدن آن و چکه کردن، موقع خوردن جلوگیری شود.
ـ هنگام بردن قوری شیر یا چای نیز باید آن را به همین ترتیب در یک بشقاب بگذارد.
ـ چنانچه قاشق یا چنگال از روی زمین افتاد، آن را بردارد و عوض کند.
ـ هنگام بازکردن در بطری نوشابه، دقّت کند صدا ندهد.
ـ لیوان‌ها را داخل هم نکند و انگشتان خود را درون لیوان ننماید.
ـ گارسن باید دقت کند نمکدان یا فلفل دانی که روی میز گذاشته میشود، گیر نداشته باشد و نمک و فلفل به سهولت از آن خارج گردد.
ـ تا موقعی که مشتری شخصاً صورت حساب نخواسته، برده نشود.
ـ صورت حساب را باید در بشقاب (پیش دستی) قرار داد و نزد مشتری برد و بقیه پول را نیز در همان بشقاب برگشت داد.
شرح وظایف ویتر(گارسون)و پرسنل پذیرایی رستوران
ـ میزها را باید قبل از آوردن دسر جمع آوری و تمیز کرد و ظرف‌های کثیف را برداشت.
ـ در موقع سرو غذاهائی که با دست خورده میشود، یک ظرف کوچک آب باید روی میز قرار داد تا مشتری پس از صرف غذا، انگشتان خود را بشوید. می‌توان برای این منظور از دستمال‌هائی که در بسته بندی‌های کوچک قرار دارد استفاده کرد. این دستمال‌ها موقع باز کردن، خود به خود مرطوب است، بوهای معطر و مختلفی دارد.
ـ موقعی که مشتری قصد سیگار کشیدن دارد، باید گارسن کبریت بزند و موقع کبریت زدن باید از میز فاصله داشته باشد تا چنانچه جرقه‌ای پرید، به طرف مشتری نرود.
ـ زیر سیگاری را باید به موقع خالی کند و زیر سیگاری تمیز جلوی مشتری قرار دهد.
ـ روی میز مشتری نباید رومیزی چروک انداخت. رومیزی باید کاملاً اتو شده باشد (طرز اتو زدن رومیزی در انتخاب جنس پارچه‌های شرح داده خواهد شد).
ـ گارسن نباید میزهای خود را در موقع کار ترک کند تا چنانچه مشتری به چیزی احتیاج داشت، فوراً انجام دهد.
ـ چنانچه یک مشتری عصبانی و بد اخلاق است، با او نباید بحث کرد بلکه باید دستورهای او را فوراً انجام داد و به بهترین نحو غذای او را سرو کرد تا راضی شود. چنانچه از گارسن مربوط ناراحت بود، باید بلافاصله یکی از همکاران خود را مأمور سرو او نماید و نهایت احترام و ادب را در مورد او رعایت کرد تا از کرده خودش پشیمان شود.
ـ گارسن‌ها نباید در گوشه‌ای جمع شوند و با هم بحث یا صحبت کنند.
ـ گارسن‌ها نباید روی یک پا بایستند و یا به دیوار رستوران تکیه نمایند.
ـ گارسن نباید انگشت در بینی کند.
ـ گارسن باید تمیز و مرتب باشد و سرش شانه زده باشد.
ـ گارسن نباید کنجکاو باشد و به طور مثال چنانچه مسافری در حال تماشای عکسی است سرک بکشد تا عکس را ببیند. و یا نباید حرفی بزند که مشتریان فکر کنند به صحبت‌های آنها گوش می‌داده.
ـ گارسن نباید در رستوران بدود. تکمه کتش باید همیشه بسته باشد و تکمه کسری نباید داشته باشد.
ـ کارکنان رستوران باید هر روز دوش بگیرند.
ـ زیر ناخن‌هایشان را تمیز کنند.
ـ کفش‌هایشان همیشه براق و تمیز باشد.
ـ عطرهای تند و زننده نزنند.
ـ غذاهای بو‌دار نخورند.
ـ چنانچه گارسن، غذا را در حضور مشتری سرو می‌کند، باید از طرف چپ او روی میز قرار دهد و اگر قبلاً در بشقاب ریخته شده، از طرف راست روی میز بگذارد.
ـ بعد از این که غذای اول تمام شد، باید کارد و چنگال را برای غذای بعدی او عوض کند.
ـ میزها همیشه باید تزئین شده باشد و برای این کار گل را نباید فراموش کرد. البته گل‌هائی انتخاب شود که بدون بو یا کم بو باشند و روی میز جلوی دید مشتری را نگیرد.
ـ گارسن‌ها همیشه در آشپزخانه و راهروها و رستوران، از سمت راست خود حرکت نمایند و درصورت داشتن سینی، آن را به دست چپ بگیرند.
ـ مهارت و ورزیدگی در کار پذیرائی.
ـ ادب و متانت.
ـ اعصاب آرام.
ـ اخلاق و برخورد نرم و خوش.
ـ حافظه قوی و انظباط کامل.
همه اینها با هم شخصیتی محبوب و گیرا برای آنها می‌سازد که در پیشرفت کار آنها و تأمین رضایت مشتریان تأثیر فراوان خواهد داشت.
منبع کتاب مدیریت رستوران در قرن بیست و یکم
مولف فرهاد زعفری هشجین
