رتبه بندی هتل ها بر چه اساسی است؟ سوالی که شاید برای شما هم پیش آمده باشد. اما معنای واقعی ستاره هایی که به هتل ها می دهد و نحوه دادن آنها چگونه است؟ تفاوت هتل ۵ ستاره و هتل ۲ ستاره در چه چیزهایی است؟ تمام این سوالات و موارد مسابه آن در دسته دانستنی هایی قرار می گیرد که باید در انتخاب هتل برای اقامت خود به آن توجه داشته باشید. بطور خلاصه باید چنین گفت که بر اساس نظریه هتل داری ۳۰ روش مختلف برای دسته بندی هتل ها در دنیا وجو دارد و شناخته شده ترین آنها سیستم ستاره دهی بر اساس کیفیت خدمات است. در ادامه این مقاله علاوه بر توضیح رتبه بندی هتل های ایران با معرفی مفهوم و نحوه اخذ ستاره ها با ما همراه باشید. در ادامه به طور کامل در مورد مسائل زیر توضیح می دهیم:

فرهاد زعفری محقق غذا و مدرس دانشگاه

• رتبه بندی هتل ها از کجا آغاز شد؟
• ستاره هتل ها بر چه اساسی است؟
• هدف از رتبه بندی هتل ها چیست؟
• معیارهای رتبه بندی هتل ها
• انواع هتل ها بر اساس تعداد ستاره
• رتبه بندی هتل های ایران

رتبه بندی هتل ها از کجا آغاز شد؟

به عنوان مروری بر تاریخچه رتبه بندی هتل ها باید به سال های ۱۹۷۹ برگردیم که رتبه بندی برای اولین بار در کشور های آلمان و اتریش صورت می گرفت. طبقه بندی رسمی اما توسط انجمن رستوران و هتل های آلمان که با نام DEHOGA شناخته می شود؛ آغاز شد. این دسته بندی بصورت رسمی در سال ۱۹۹۶ به کار گرفته شد و معیار اصلی رتبه بندی در بیش از ۸۰ درصد هتل های دنیا شد.

ستاره هتل ها بر چه اساسی است؟

پیش از پاسخ به این سوتال بد نیست بدانید که برای رتبه بندی هتل ها ۳۰ روش مختلف وجود دارد که البته معیار بین المللی در سیستم دسته بندی هتل ها؛ استفاده از ستاره برای تعیین و کیفیت خدمات در رتبه بندی هتل مد نظر قرار می گیرد. البته در برخی از کشور های اروپایی نیز روش معیار ربته بندی بر اساس حروف است؛ مثلا A،B و….که بیشتر در یونان رایج است. به عنوان مثالی دیگر؛ در بریتانیا نیز سیستم رتبه بندی بر اساس سیستم Crown است.

در کشور نیز آلمان درجه بندی هتل ها به چند گروه تقسیم می شوند: توریست کلاس (یک ستاره)، استاندارد کلاس (دو ستاره)، کامفورت کلاس (سه ستاره)، First class (چهار ستاره) و Luxury Class (پنج ستاره). تعدادی از هتل ها مثل هتل آپارتمان، متل ها و… اصلا در مقوله ستاره قرار نمی گیرند و به نوعی دیگر امتیازبندی می شوند.

هدف از رتبه بندی هتل ها چیست؟

عموما ربته بندی هتل ها به منظور دسته بندی آنها بر اساس کیفیت خدمات ارائه شده است و هدف اصلی از رتبه بندی؛ آگاه ساختن مسافران از امکانات، نوع و میزان خدمات ارائه شده در هتل است. هتل ها بر اساس کیفیتی که دارند درجه بندی می شوند. این کیفیت بر اساس مشخصه هایی نظیر خدمات رستوران هتل، تفریحات‏، چشم انداز اتاق ها، امکانات و سایز اتاق ها، داشتن اسپا و خدمات ورزشی، موقعیت مکانی و موارد این چنینی ارزیابی می شود. مثلا هتل یک ستاره آسانسور ندارد! بیشترین تعداد ستاره ای که می توان به یک هتل تخصیص داد ۷ ستاره است و البته بد نیست بدانید که اخیرا هتلی در امارات احداث شده است که ۸ ستاره به خود اختصاص داده است و تنها هتل ۸ ستاره دنیاست!

رتبه بندی بر اساس مساحت

هتل ها همچنین ملزم به رعایت استاندارد خاصی برای حداقل مساحت خود هستند و بر اساس مساحت بنا رتبه بندی می شوند. در ادامه بصورت خلاصه این معیار را نیز مورد توجه قرار داده ایم.

هتل های همچنین بر اساس ظرفیتی که دارند نیز دسته بندی می شوند. برای مثال هتل هایی که تا ۲۵ اتاق داشته باشند به عنوان یک هتل کوچ در نظر گرفته می شوند. از ۲۵ تا ۱۰۰ اتاق برای هتل های متوسط است و هتل های بزرگ دارای ۱۰۰ تا ۳۰۰ اتاق اند. هتلی که بیش از ۳۰۰ اتاق داشته باشد در دسته هتل های خیلی بزرگ است.

درجه بندی هتل بر اساس مدت اقامت

مدت زمان اقامت نیز از عوامل موثر در درجه بندی هتل هاست. برای مثال در هتل ترانزیت مهمانان برای یک روز و حتی کمتر از آن حضور دارند و مانند هتل های اطراف فرودگاه ها هستند. هتل پاسیون هتلی است که مهمانان پس از عقد قرارداد اجاره در مدت یک ماه در آن حضور دارند. هتل نیمه پاسیون این هتل دارای هر دو خصوصیت عنوان شده در دو مورد قبلی است و میهمان می تواند مدت اقامتش را بر اساس نیاز خود تعیین کند.

انواع هتل ها بر اساس تعداد ستاره

پس تا بدین جای کار مشخص شد که هدف از ستاره دادن به هتل ها؛ نشان دادن نوع و کیفیت خدمات ارئه شده در آنهاست. در ادامه به معرفی دقیق و نحوه ستاره دادن به هتل ها می پردازیم تا به خوبی مشخص شود که چرا یک هتل را ۲ ستاره و دیگری را ۵ ستاره می گویم. همچنین بهتر است بدانید که مشابه با بلیط هواپیما؛ امکان درخواست  استرداد رزرو هتل نیز وجود دارد.

هتل ۱ ستاره

هتل های یک ستاره در معمولی ترین سطح ممکن خدمات قرار دارند. عموما ۴ اتاق خواب دارند و خدمات ارائه شده در آنها مواردی مانند سیستم گرمایشی و سرمایشی مناسب و قابل کنترل در اتاق هاست. همچنین بر اساس مکان آنها یک تعریف محلی برای سرو صبحانه و البته با توجه به ظرفیت هتل نیز انجام می شود. خدمات هتل های یک ستاره باید دارای حداقل سطح کیفی در بخش های مختلف باشد و حداقل ۷۵ درصد از اتاق ها دارای حمام با امکانات اختصاصی باشند.

هتل ۲ ستاره

یکی از مشخصه هایی که باعث ایجاد تفاوت هتل ۲ ستاره با هتل های ۱ ستاره می شود؛ تمیزی و راحتی فضای کلی و داشتن دکوراسیونی منظم و هماهنگ در فضای کلی هتل است. هتل های ۲ ستاره ملزم به رعایت کامل اصول خانه داری در ارائه خدمات خود هستند و تمام اتاق ها باید دارای قفسه لباس، تلویزیون و مبلمان با کیفیت باشند. همچنین پرسنل استخدام شده برای مجموعه نیز باید آموزش دیده باشند.

هتل های دو ستاره معمولا دو الی چهار طبقه هستند، در نزدیکی جاذبه های ارزان قیمت قرار می گیرند، امکانات داخل اتاق ها ‏ تمیز هستند اما لوکس و گران قیمت نیستند و اولیه ترین امکانات در آنها در نظر گرفته می شود. بیشتر هتل های دو ستاره ‏رستوران ندارند اما معمولا در جایی قرار می گیرند که اطراف آن رستوران هایی با قیمت مناسب پیدا می شود.‏ ‏

در هتل های ۲ ستاره سرویس های خدمت رسانی به اتاق نیز وجود دارد و به عنوان یک بسته بهداشتی، از حوله و صابون های با کیفیت برای مسافران استفاده می کنند. سرویس دهی در هر وعده غذایی باید فراهم باشد و در بعضی موارد ممکن است استخر شنا و برخی امکانات دیگر نیز در اختیار مسافر قرار بگیرد.

هتل ۳ ستاره

خدمات ارائه شده در هتل های ۳ ستاره؛در مقایسه با هتل های ۲ و ۱ ستاره؛ کامل تر است و باید خدمات را بطور کامل به مسافر ارائه دهند. معمولا هتل های ۳ ستاره دارای چشم انداز و تزئینات زیبایی هستند و امکانات گسترده ای دارند. برای مثال می توانیم به ورودی آنها نیز اشاره کنیم که معمولا بزرگتر است و طراحی هایی جذاب دارند.

نظافت و اصول خانه داری در هتل های سه ستاره عالی است و پذیرش آنها در ۲۴ ساعت شبانه روز فعال است. در هتل های سه ستاره معمولا ‏شخصی برای حمل چمدان های مسافران وجود ندارد. این هتل ها معمولا فاصله زیادی تا مراکز خرید منطقه یا جاذبه های ‏گردشگری گران قیمت ندارند. رستوران هتل های سه ستاره،در سطح متوسط است .

فضای اتاق ها نیز بزرگ و راحت است و فضای هتل دارای سکوت و آرامش بالایی است.نور کافی، فضای نشیمن و دکوراسیون جذاب نیز از دیگر مواردی است که می توان به آنها اشاره کرد. مبلمان با کیفیت، سیستم مرکزی تهویه، سیستم های گرمایشی و سرمایشی، اتاق های فرش شده و با کیفیت و تشک هایی مناسب نیز در این هتل ها قابل مشاهده است. از دیگر خدمات موجود در هتل های سه ستاره می توانیم به موارد زیر نیز اشاره کنیم:

• ترموستات کنترل درجه‌ی دما
• سرویس حمام در هر اتاق با صابون و حوله با کیفیت عالی
• دارای سوئیت، اتاق لوکس، محدوده‌ی زمانی ‌گسترده جهت سرویس‌دهی به اتاق‌ها
• وجود دو دستگاه تلفن در اتاق
• استخر شنا در محوطه‌ی ساختمان یا نزدیک آن
• خدمات بیدار کردن
• وجود بیش از یک رستوران با غذای عالی
• امکانات تفریحی برای مهمان از قبیل سونا، گلف، ‌بیلیارد و…
• ارائه‌ی خدمات ویژه از قبیل اتاق ملاقات و پارک اتومبیل توسط مستخدم

هتل های ۴ ستاره

معیار تفاوت هتل های ۴ ستاره تنها در کیفیت خدمات ارائه شده نیست، بلکه باید دارای اصالت و هویتی خاص نیز باشند. تامین آسایش و رفاه مشتریان هدف اصلی کارکنان است و تنها از افراد آموزش دیده در کادر خود استفاده می کنند. خدمات ارائه شده در هتل های ۴ ستاره دارای تنوع بیشتری است و یکی از مهمترین آنها مدیریت تخصصی و دربان است.

اصول خانه داری و نظافت در هتل های ۴ ستاره فوق العاده است و در تزئین ورودی و فضای هتل از آثار هنری خاصی استفاده می شود. در این هتل ها فردی برای ‏حمل کردن چمدان های مسافران مشخص شده است و آنها را تا اتاقهایشان همراهی می کند. امکانات اتاق ها از نور اتاق گرفته تا ‏فضا و مبلمان باید از درجه متوسط، بالاتر باشند.

همیشه از گل های طبیعی و تازه در تزئین فضا استفاده می شود و کیفیت مبلمان و فرش های بکار رفته در هتل های ۴ ستاره بسیار عالی است. داشتن فضاهای عمومی و فضای سبز، چشم اندازهای زیبا، پذیرش سریع و کارآمد و کارکنان متعهد با یونیفرم های خاص نیز از دیگر موارد موجود در این هتل هاست. دیگر خدمات موجود در هتل های چهار ستاره عبارتند از :

• تجهیزات عالی رستوران و غذاهای متنوع
• خدمت‌رسانی عالی به اتاق‌‎ها
• اتاق‌های بزرگ با نور کافی و مبل مناسب و زیبا
• وجود تلویزیون و دکوراسیون عالی و تزئین‌شده با کارهای هنری در هر اتاق
• دو تلفن یکی کنار تخت و دیگری روی میز
• تشک راحت و پتوی اضافه و تخت‌های بزرگ و معمولی
• دو بار در روز سرویس‌دهی به اتاق‌ها
• حمام بسیار تمیز با صابون، وسایل بهداشتی و حوله
• جعبه‌ی کمک‌های اولیه
• آینه‌ی مناسب جهت اصلاح و آرایش
• سیستم خشک‌کن دست
• ارائه‌ی لباس‌های راحت به میهمانان
• سیستم روشنایی هوشمند در حمام و اتاق خواب
• روزنامه‌ی رایگان

هتل های ۵ ستاره

هتل های ۵ ستاره بهترین و لوکس ترین نوع هتل های موجود در ایران هستند. قوانین و معیار های بکار رفته در هتل های ۵ ستاره باید کاملا مطابق با استاندارد های بین المللی باشد و کیفیتی بسیار عالی در خدمات وجود داشته باشد. هتل های ۵ ستاره در ردیف اول ارائه خدمات و سطح کیفیت قرار دارند و طراحی معماری و دکوراسیون آنها باید در حدی باشد که این برتری را به خوبی نشان دهد.

اصول مربوط به خانه داری و نظافت باید منحصر به فرد و مستمر باشد. هتل ۵ ستاره دارای بیش از ۱۰۰ اتاق است و به غیر از یک ورودی زیبا باید دارای اتاق مهمان نیز باشد. فضای عمومی در هتل های ۵ ستاره با آثار هنری خاص تزئین شده است و فرش هایی با کیفیت در آنها مشاهده می کنید. لابی هتل واقعا زیباست و دفتر پذیرش آن نیز دارای فضایی مناسب است و بسیار منظم به فعالیت می پردازد

هتل های ۵ ستاره دارای نگهبانی و سرویس ۲۴ ساعته نیز هستند. در استخدام کارمندان حتما از نیروهای آموزش دیده شده استفاده می شود و رعایت ادب در برابر مسافران از الزامات کار آنهاست. حتی در تزئین اتاق ها از عتیقه جات نیز استفاده می شود. در اتاق باید ۳ تلفن وجود داشته باشد، یکی در کنار تخت، یکی در حمام و دیگری روی میز٫ همچنین اتاق ها دوبار در روز مرتب و نظافت می شوند. از دیگر موارد موجود در هتل های ۵ ستاره می توانیم به موارد زیر نیز اشاره کنیم:

• سرویس حمام مدرن
• رستوران عالی و غذاهای متنوع و سرویس پذیرایی فرانسوی، انگلیسی، روسی
• امکانات جذاب رستوران
• سرویس حمل و نقل
• مغازه و فروشگاه‌های متنوع
• وجود یخچال در داخل اتاق‌ها با انواع میوه و نوشیدنی
•  سالن آمفی‌تئاتر و اتاق کنفرانس

رتبه بندی هتل های ایران

اگر تجربه اقامت در هتل های داخلی و خارجی را داشته باشید، ممکن است متوجه شوید که هتل چهار ستاره ای که در یک کشور خارجه انتخاب کرده اید دارای خدمات و امکاناتی فرارتر از یک هتل ۵ ستاره داخلی باشد. پس متوجه می شوید که رتبه بندی هتل های ایران بر اساس سیاست های داخلی و استانداردهای بین المللی است. پس بخشی از استانداردهای هر کشوری مربوط به قوانین داخلی آن کشور است.

در هر کشوری سازمان های مختلفی رتبه بندی هتل ها را انجام می دهند و معیاری که بیشتر از همه شناخته شده است، استفاده از ستاره است. پس هرچه تعداد ستاره های بیشتر باشد نشان دهنده لوکس بودن خدمات ارائه شده است. رتبه بندی هتل های ایران نیز با توجه به همین استاندارد های بین المللی انجام می شوند و وقتی صحبت از استاندارد می شود منظور حداقل خدمات مورد نیاز مسافر است. پس هر هتلی با توجه به خدمت اضافی و امکانات رفاهی بیشتری که ارائه می دهد، می تواند ستاره های خود را افزایش دهد.