راه اندازی رستوران صفر تا صد
شرکت ایران شف
رضایت مشتری عاملی اساسی در حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌هاست. مشتریان در مورد کیفیت، قیمت و سطح خدمات انتظارات خاصی از شرکت دارند. موفقیت و رشد اقتصادی به میزان توانایی شرکت در برآوردن انتظارات مشتریان وابسته است.
به بیان ساده، رضایت مشتری (CSAT) سنجش میزان رضایت و خوشحالی مشتریان پس از معامله با شرکت شما است. وقتی مشتریان راضی باشند، احتمال خرید دوم آنها نیز بیشتر می‌شود. تامین نیازهای مشتریان موجود بسیار ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. علاوه بر این، وفاداری آنها به شرکت نیز افزایش خواهد یافت. سپس، این مشتریان وفادار محصولات یا خدمات شما را برای دوستان و آشنایان خود تبلیغ خواهند کرد. کسب رضایت مشتریان گاهی اوقات می‌تواند کارآمدتر از راه اندازی یک کمپین بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی باشد که یکی از روش‌های آگاهی از میزان رضایت، پیاده‌سازی نظرسنجی مشتریان در زمینه‌های مختلف است.
ایران شف
4 دلیل برای انجام نظرسنجی مشتریان
معمولا استارتاپ‌های کوچک کار با بازخورد را نادیده می‌گیرند یا نمی‌دانند چه موقع و چگونه این کار را انجام دهند. با این حال، دانستن نظر واقعی مشتریان در مورد محصولات یا خدمات از اهمیت زیادی برای رشد شرکت برخوردار است. شما می‌توانید نظرسنجی مشتریان را در زمینه‌های مختلف انجام دهید و هر جنبه‌ای از فعالیت خود را ارزیابی کنید. بعدا، می‌توانید پاسخ‌ها را تجزیه و تحلیل و روی مسائل مشکل ساز کار کرده و آنها را برطرف کنید. در اینجا پنج دلیل اصلی برای انجام نظرسنجی مشتریان ذکر شده است:
1- نظرسنجی مشتریان می‌تواند فروش آینده را پیش‌بینی کند
با انجام نظرسنجی می‌توان میزان رضایت را سنجید و اگر مشتری از یک محصول یا خدمت راضی باشد، احتمال خرید دوباره آن وجود دارد. بنابراین، می‌توانید در چند ماه آینده و حتی در بلندمدت تقاضا را پیش بینی کنید.
2- موفقیت خود را ارزیابی کنید
همیشه خوب است بدانید چه چیزی باعث می‌شود در مقایسه با سایر شرکت‌های موجود در بازار برجسته شوید. این کار هم به کارمندان شما انگیزه می‌دهد و هم نقاط ضعف شما را مشخص می‌کند. به این معنی که شما می‌دانید چه چیزی باید بهبود و توسعه یابد.
3- اهداف جدید تنظیم کنید و ایده‌های جدید را توسعه دهید
گاهی اوقات انجام نظرسنجی مشتریان و دریافت بازخورد می‌تواند نیازهای واقعی گروه هدف را نشان دهد. آنها ممکن است به یک محصول یا خدمت جدید علاقه‌مند باشند که شما (یا حتی هر کس دیگر) آن را ارائه نمی‌‌کند و این می‌تواند جایگاه جدیدی برای تجارت شما باشد.
4- با انجام نظرسنجی مشتریان نشان می‌دهید که به نظر آنها اهمیت می‌دهید
اگر دوست دارید در مورد محصول یا خدمت خود نظر مشتریان را بدانید، راهی بهتر از پرسیدن مستقیم نیست. برگزاری نظرسنجی مشتریان یک روش خوب برای نشان دادن میزان اهمیت شما به مشتریان است. بعلاوه، اگر پیشنهادات و شکایات مشتریان خود را برای پیشرفت در نظر بگیرید، آنها قطعا از آن استقبال خواهند کرد.
امروزه، فرصت‌های زیادی برای انجام نظرسنجی مشتریان وجود دارد. برای این منظور می‌توانید از هر دو ابزار آفلاین و آنلاین استفاده کنید. برای شروع، شما باید اهداف نظرسنجی خود را مشخص کنید. سپس متناسب با آنها سوالات را طراحی کرده و با مشتریان خود به اشتراک بگذارید. پس از آن، نتایج به دست آمده را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید.
ایران شف :
شرکت‌هایی که با نظرسنجی مشتریان بازار خود را توسعه داده‌اند
بسیاری از شرکت‌های معروف جهان وجود دارند که به طور منظم از بهترین روش‌های نظرسنجی مشتریان استفاده می‌کنند. از جمله این موارد می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1. اسکایپ
بدون شک، اسکایپ محبوب‌ترین و پرکاربردترین ابزار آنلاین برای تماس و گفتگوی ویدیویی است. بعد از هر تماس، از کاربر می‌خواهد کیفیت صدا و فیلم را ارزیابی کند. در صورت وجود مشکل، تیم فنی اسکایپ همیشه آماده پاسخگویی است. این پشتیبانی را فراهم می‌کند که برای کاربران بسیار مهم است.
2- Netflix
Netflix پس از تماشای فیلم یا نمایش تلویزیونی، از مشتریان می‌خواهد که به محصول امتیاز دهند. سپس، داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند و محتوای مشابهی را با توجه به علائق کاربران به آنها پیشنهاد می‌دهد. همچنین بررسی‌های زیادی در مورد رضایت مشتری انجام شده است که در آن کاربران می‌توانند نه تنها فیلم‌های تماشا شده بلکه تعاملات با خود Netflix را نیز ارزیابی کنند.
3. Nimble
Nimbleاز نظرسنجی مشتریان برای دستیابی به اهداف تجاری خود استفاده می‌کند. براساس نظر آنها به روزرسانی‌های محصولات را انجام می‌دهد تا بتواند پاسخگوی نیازهای در حال رشد مشتریان باشد.
4. Slack
تیم توسعه Slack بسیار به نظرات مشتریان خود اهمیت می‌دهد. شما می‌توانید به راحتی شکایات یا پیشنهادات خود را در قالب پیام برای آنها ارسال کنید. تیم، تمام پیام‌های دریافتی را به دقت می‌خواند و به همه آنها پاسخ می‌دهد. این نوع جمع‌آوری بازخورد برای خدماتی که در حال توسعه هستند مفید است.
5. Uber
برخی از شرکت‌ها مانند Uber دارای دو گروه مشتری هستند. اوبر هم با رانندگان تاکسی و هم با مسافران کار می‌کند. بنابراین، برای او مهم است که رضایت هر دو طرف را تجزیه و تحلیل کند. Uber برای جمع آوری نظرات و انتقادات خود از سیستم رتبه‌بندی استفاده می‌کند. بعد از هر بار استفاده از این سرویس، راننده و مسافر تجربه خود را ارزیابی می‌نمایند. داده‌های جمع‌آوری شده نه تنها برای شرکت بلکه برای سایر مسافران و رانندگان نیز قابل مشاهده است.
6. آمازون
آمازون بزرگترین فروشنده آنلاین در اروپا و فراتر از آن است. کالاهای مختلفی را از سوزن گرفته تا لپ تاپ به فروش می‌رساند. این شرکت ابزاری را ارائه می‌دهد که با استفاده از آن هر شخصی که وسیله‌ای را خریداری می‌کند می‌تواند کیفیت را ارزیابی کند. این فرآیند به مشتریان بعدی کمک می‌کند تا تجربیات افراد دیگر را تجزیه و تحلیل کرده و تصمیم بگیرند که آیا می‌خواهند محصول را بخرند یا خیر. بعلاوه، آمازون دارای یک سرویس مشتری است که به او در بررسی عملکرد وب سایت و نحوه تحویل کمک می‌کند.
7- وبسایت ایران شف می توانید تبلیغ کنید
چگونه نظرسنجی مشتریان را طراحی کنیم؟
تمام سوالات موجود در نظرسنجی باید اهداف شما را برآورده کنند. بهتر است فقط به خاطر کنجکاوی چیزی را نپرسید. پیش‌نویسی از سوالات تهیه و آن را با همکاران درمیان بگذارید و برای ایده‌های بیشتر طوفان فکری داشته باشید. سپس، مهمترین و شاخص‌ترین آنها را انتخاب کنید. پیش از این در مورد نحوه استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده نیز فکر کنید.
به محض راه اندازی، دیگر نمی‌توانید ساختار نظرسنجی را تغییر دهید یا سوالی به آن اضافه کنید. بنابراین، با جدیت تمام نظرسنجی مشتریان را طراحی کرده و آن را برای حداقل ۵ نفر از افراد (می‌توانند از کارمندان یا دوستان باشند) بفرستید. بعلاوه از گروه نمونه بخواهید پس از پر کردن نظرسنجی، برداشت‌های خود را برای به اشتراک گذاشتن آنچه گیج کننده یا دشوار است بیان کنند. همچنین این فرصت را خواهید داشت که بررسی کنید چه مدت زمان برای پر کردن نظرسنجی لازم است. وقتی زمان زیادی طول می‌کشد، بهتر است چندین سوال را حذف کرده و کوتاه کنید.
می‌توانید نظرسنجی خود را از طریق ایمیل ارسال کرده تا مشتریان بتوانند آن را بصورت آنلاین پر کنند. گزینه دیگر ارزیابی خدمات خود از طریق تلفن است. در این حالت، تماس تلفنی نباید به هیچ وجه برای پاسخ دهنده مزاحمت ایجاد کند.
همچنین می‌توانید با استفاده از یک سیستم CRM، هر زمان که مشتری محصولات شما را خریداری یا از خدمات شما استفاده می‌کند، به طور خودکار نظرسنجی مشتریان را برای او ارسال کنید. این سیستم داده‌ها را جمع‌آوری و نتایج را برای شما تجزیه و تحلیل می‌کند.
برای نظرسنجی، از پالت رنگی مناسب استفاده کنید و فونت آن برای تمامی افراد قابل خواندن باشد. اگر نظرسنجی مشتریان شما آنلاین است، پس از هر سوال دکمه ارسال را فعال کنید. این به پاسخ‌دهندگان شما اجازه می‌دهد تا روی پاسخ‌های خود تمرکز کنند.
ایران شف:
چه موقع و کجا باید نظرسنجی مشتریان را ارسال کرد؟
هیچ پاسخ واحدی برای این سوال وجود ندارد که چه موقع و کجا باید نظرسنجی مشتریان را ارسال کرد. این مسئله به محصولی که می‌فروشید یا خدمتی که ارائه می‌دهید بستگی دارد. گاهی اوقات، می‌توانید بلافاصله پس از خرید مشتری آن را ارسال کنید. اما مواردی نیز وجود دارد که باید منتظر بمانید تا مشتریان بتوانند تجربه خود را ارزیابی کنند.
مهم است که به مشتریان خود در مورد نتایج نظرسنجی اطلاع دهید. اگر کسی ناراضی است و نظر منفی گذاشته، ابتدا باید با او تماس بگیرید. در این صورت می‌توانید وفاداری آنها را حفظ کرده و نشان دهید که به نظرات آنها توجه می‌کنید.
تحقیقات شما فرصتی عالی برای یافتن خواسته‌های واقعی مشتریان است. نظرسنجی مشتریان به شما کمک می‌کند تا بفهمید پیشنهاد شما به اندازه کافی در بازار مناسب و قابل رقابت است و چه مواردی باید بهبود یابد. اگر می‌خواهید نیازهای واقعی گروه هدف خود را بدانید، باید از آنها سوال کنید. بازخوردها را دست کم نگیرید، زیرا مشتریان وفادار با ارزش‌ترین دارایی برای هر نوع تجارتی است.
مزایای نظرسنجی از مشتری رستوران
1. حتی وفادارترین مشتریان نیز می‌توانند در یک چشم به هم زدن شما را ترک کنند.
وفاداری مشتری، همانطور که می‌گویند، خریدنی نیست، باید آن را به دست آورد. مشتریان انتخاب‌های زیادی دارند و ضرر شما سود شخص دیگری است. یک راه عالی برای حفظ مشتریان خود این است که مطمئن شوید یک نظرسنجی رضایت مشتری اجرا شده است و هر مشکلی که در نظرسنجی‌ها مشخص شده‌است، باید فوراً رسیدگی شود.
2. به شما کمک می‌کند برندتان را متمایز کنید.
به عنوان یک مشتری اگر می‌خواهید تلویزیون بخرید و تمام تحقیقات خود را انجام داده‌اید، ساعت‌ها جلوی کامپیوتر سپری کرده‌اید و ویژگی‌های مورد نظر تلویزیون خود را یادداشت کرده‌اید و در نهایت به این نتیجه رسیده‌اید که می‌خواهید برند A را بخرید. ناگهان دوست شما می‌گوید: «نه، مارک B بهتر است. من از آن استفاده کرده‌ام و آنها خدمات مشتری عالی دارند.» فکر می‌کنید در نهایت کدام برند را خریداری خواهید کرد؟ پاسخ روشن است، قطعا مارک B. رضایت مشتری یک عامل متمایز کننده است که به برند شما کمک می‌کند در رقابت بماند.
3. با خدمات عالی به مشتری می‌توانید برند تجاری‌تان را معروف کنید.
در اهمیت رضایت مشتری هرگز نباید شک کرد. رضایت مشتریان نقش مهمی در برنامه‌ریزی استراتژی بازاریابی یک سازمان ایفا می‌کند، به خصوص وقتی صحبت از برندسازی می‌شود. همانطور که قبلا ذکر شد، مصرف‌کنندگان این روزها بدون در نظر گرفتن سنشان دیجیتالی شده‌‌‌اند.
رسانه‌های اجتماعی نقش بسیار مهمی در فعالیت‌های برندسازی دارند. یک مشتری ناراضی آزاد است نظر خود را در رسانه‌ای منتشر کند که میلیون ها نفر به آن دسترس دارند. یک بررسی یا بازخورد منفی می‌تواند آسیب جبران ناپذیری به برند وارد کند. از این رو برای یک سازمان بسیار مهم است که اطمینان حاصل کند که نظرات مصرف کننده همیشه مثبت است.
توجه به بازخورد مشتریان نشان می‌دهد که برایتان ارزشمند و بیش از یک منبع درآمد هستند. نظرسنجی‌های رضایت مشتری اطلاعات دقیقی در مورد نگرش‌های مثبت و منفی جمع آوری می‌کند. رشد مداوم رسانه‌های اجتماعی تضمین می‌کند که بازخورد درباره یک نام تجاری تقریباً بلافاصله توسط هزاران خریدار بالقوه شنیده می‌شود. با استفاده از فرصت جمع‌آوری و اقدام بر روی جزئیات، نشان می‌دهید که به تصویر خود به عنوان یک برند مشتری پسند اهمیت می‌دهید.
در مرحله بعد، کسب‌وکارها می‌توانند از نظرات یا بازخوردهای مثبت به عنوان داستان موفقیت یا گواهی برای تبلیغ برند استفاده کنند.
4. مشتریان راضی، مشتریان وفادار هستند.
مشتریان راضی و وفادار نه تنها تبلیغات شفاهی مثبتی را منتشر می‌کنند، بلکه با وجود انتخاب‌های زیادی که به آنها ارائه می‌شود، همچنان به برندی که دوست دارند بازمی گردند. بر اساس یک مطالعه، حمایت از مشتری منجر به رشد 48درصدی کسب‌وکار برای مشاغل کوچک در سال 2016-2017 شده است.
نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان رستوران و فست فود
الف) سوالات عمومی نظرسنجی رستوران
- چند سال دارید؟
- چگونه با رستوران ما آشنا شدید؟
- هر چند بار به رستوران ما سر می‌زنید؟
- احتمال بازگشت شما چقدر است؟
- آیا تاکنون از تخفیف‌ها یا پیشنهادهای ویژه ما استفاده کردید؟
- چقدر احتمال دارد که رستوران ما را به دوستانتان پیشنهادبدهید؟
- چگونه می‌توانیم در آینده بهتر به شما خدمت کنیم؟
- آیا بازخورد دیگری دارید؟
ب) سوالات مربوط به غذا و نوشیدنی رستوران
- کدام آیتم منو را بیشتر دوست داشتید؟
- کدام آیتم را در منو دوست نداشتید؟
- آیا غذایی هست که بخواهید به منو اضافه کنیم؟
- آیا از کیفیت غذاها راضی بودید؟
- آیا منوی ما به اندازۀ کافی متنوع بود؟
- اگر محدودیت‌های غذایی دارید، آیا رستوران ما نیاز شما را برآورده کرده است؟
ج) سوالات خدمات مشتری رستوران
- آیا از نحوه سرویس‌دهی پرسنل ما رضایت دارید؟
- نظرتان در مورد سرعت سرویس‌دهی ما چیست؟
- آیا از رفتار پرسنل ما رضایت دارید؟
- آیا پیشخدمت‌ها غذاهای منوی ویژه را به شما پیشنهاد کردند؟
- تجربه کلی خود را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- از 1 تا 5 به نحوه خدمات‌دهی پرسنل چه امتیازی می‌دهید؟
د) سوالات امکانات رستوران
- آیا صدای موسیقی خیلی بلند بود؟
- آیا رستوران ما برای خانواده مناسب است؟
- آیا صندلی‌ها راحت بودند؟
- در مقیاس 1 تا 5، به تمیزی رستوران ما چه امتیازی می‌دهید؟
هـ) سوالات نظرسنجی سفارش آنلاین غذا
- برای سفارش غذا از چه پلتفرمی استفاده کردید؟
- در مقیاس 1 تا 5، چقدر از تجربه سفارش آنلاین در وب سایت ما راضی بودید؟
- آیا سفارش شما درست بود؟
- آیا سفارشتان سریع به دستتان رسید؟
- آیا غذایی که سفارش دادید تازه و لذیذ بود؟
- آیا از نحوه بسته‌بندی سفارشتان رضایت داشتید؟
سخن آخر
حتی اگر نمی‌توانید تمامی مشتریان را راضی نگه دارید، می‌توانید از سؤالات نظرسنجی رستوران برای جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند برای بهبود کسب‌وکارتان استفاده کنید. هدف از جمع‌آوری بازخورد نظرسنجی، شناسایی راه‌حل‌هایی است که به شما امکان می‌دهد شیوه مدیریت رستوران خود را بهبود ببخشید. و از اطلاعات نظرسنجی برای کمک به رشد کسب‌وکار خود استفاده کنید.
فرهود زعفری هشجین
محقق غذا و مدرس دانشگاه
